Así no se hacen las cosas por Ernesto Kiszkurno

En el consultip 300 decíamos que la minuta funciona, muchas veces, como seguro de vida porque sirve para cerrar brechas de interpretación, forzar validaciones en caliente y proteger la rentabilidad. Hoy voy un paso más allá en esa misma línea. Muchos equipos y consultores miran la minuta con ojos de historiador: como un registro estático y administrativo diseñado para documentar el pasado. Eso no alcanza. Debemos usar la minuta como una herramienta de diseño del futuro inmediato. La minuta debe servir para garantizar que la próxima reunión sea productiva . ¿Cuántas veces te sentaste a preparar una reunión de seguimiento (o recurrente) solo para darte cuenta de que nadie escribió la minuta o, si alguien lo hizo, no queda claro qué se suponía que debía avanzar? Caemos muy fácil en la inercia del calendario virtual. Nos reunimos "para ver cómo vamos", lo que suele ser un eufemismo para perder una hora leyéndonos la lista de tareas pendientes. La minuta bien escrita es la que ro...

Como consultores, solemos creer que nuestro valor reside exclusivamente en la calidad técnica o en la profundidad del análisis. Sin embargo, a los golpes uno aprende que la realidad no es lo que uno entrega, sino lo que el cliente percibe. Nuestros clientes no son máquinas procesadoras de datos; son personas atravesadas por sesgos cognitivos que condicionan cómo entienden lo que decimos, cómo leen nuestros documentos y cómo valoran nuestro servicio. Un buen consultor debe ser un "arquitecto de la comunicación" . Aquí algunos ejemplos de sesgos que deberíamos tener presentes al diseñar nuestras interacciones con clientes: Efecto Marco (Framing): No es solo qué decís, sino cómo lo enmarcás. No es lo mismo presentar un cambio como una "reducción de costos" (que suena a recorte y genera miedo) que como una "recuperación de eficiencia" (que suena a estrategia). El lenguaje eleva la conversación. Aversión a la pérdida: El miedo a perder es más movilizador q...

Es una trampa común. Muchos líderes, especialmente aquellos que provienen de roles técnicos o de ejecución, sienten que su posición les exige ser los primeros en la línea de fuego ante cualquier dificultad. Sin embargo, el liderazgo en consultoría no se trata de heroísmo individual, sino de orquestación. Ser el líder significa, ante todo, ser el dueño de la estrategia y del plan. Su responsabilidad principal es decidir quién debe hacer qué y para cuándo. Significa tener la visión clara sobre el camino a seguir y asegurar que los recursos estén alineados para alcanzar los objetivos del proyecto. Debemos evitar caer en lo que yo llamo la "trampa del hacedor" y para detectar si nos está ocurriendo dejo algunos puntos clave: La falsa obligación de dar el paso al frente : A menudo, el líder siente la presión de dar un paso adelante ante los desafíos más grandes o importantes, creyendo que así "protege" o no expone a su equipo. El riesgo de la falta de idoneidad : Esa re...

Prestar un servicio conlleva incertidumbre. Buscamos que las cosas avancen de determinada manera pero lidiamos con gente y eso podría desviarnos.  Usualmente los clientes contratan lo que ellos no puede hacer solos. Si cualquiera puede hacerlo, la percepción de valor será más baja que si somos los únicos, o uno de los pocos, que podemos hacerlo. Pensándolo de nuestro lado, si hacemos lo mismo que los demás no nos diferenciaremos y somos uno más del montón. Cuando no hay diferencias en el servicio se decide por precio y eso desencadena una espiral descendente que tarde o temprano, nos traerá problemas. Como dice el dicho, el que no arriesga no gana (más). Seguimos pensando.. Todos los consultips juntos están  aquí .  Si queres leer  el anterior, podes ir  aquí .  Si queres ir al próximo podés ir   aquí .

El cliente de consultoría busca en primera instancia un resultado (quiere resolver algo, entender algo o que una tarea se realice). No obstante, durante el transcurso del servicio, estará viviendo una experiencia y si no es buena, podría no querer volver a trabajar con nosotros  (consultip 13). El proceso de trabajo, la metodología utilizada, la forma en que comunicamos nuestro avance (consultip 283) y tantas otras cosas que están relacionadas con el cómo hacemos las cosas son importantes para él . Es lo que hará que mañana, cuando tenga que elegir alguien para acompañarlo en un nuevo proyecto, piense en nosotros.  Si el proyecto tiene que ver con algo que él sabe que nosotros hacemos la conexión será fácil. Pero ¿qué pasa en los casos donde el cliente no sabe a quien recurrir para resolver su problema? En esa situación buscará en su memoria emotiva quienes fueron los que lo aconsejaron honestamente , quienes hicieron mejor fit cultural con él, quienes llevaron mejor las cosa...

Escuché por ahí un dicho que me pareció interesante para adoptarlo como consultip: “Si crees que un experto es caro, trata de contratar a un amateur”. A priori contratar a alguien más capacitado o con más experiencia puede parecer más costoso, pero eso es solo porque no nos detuvimos a hacer la cuenta del impacto que podría tener poner a alguien inexperto a resolver nuestros problemas más críticos. Seguimos pensando.. Todo s  los consultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior, podes ir  aquí .  Si queres ir al próximo podés ir   aquí .

Alguno habrá escuchado la frase "el consultor vende confianza" pero lo cierto es que la confianza no se vende, se genera. Una formula simple pero poderosa para lograr eso es cumplir con lo que nos comprometemos y gestionar lo que incumplimos . La primera parte no requiere mayor explicación, es casi una regla de vida. La segunda es más sutil. Se trata de manejar correctamente esas situaciones donde no podemos cumplir lo acordado (¡siempre tendremos alguna!). La mala noticia es que no hay un método único. La forma dependerá de la situación, el contexto y los recursos que tengamos. Seguimos pensando.. Foto de Saime Dal . T o dos los  cons ultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior podes ir  aquí .  Si queres ir al próximo podes ir  aquí .

Hace muchos años, trabajaba con un banco en la implementación de su nuevo core, me tocaba liderar un equipo de testing dentro del proyecto. Como parte del gobierno teníamos reuniones gerenciales periódicas donde se comunicaba el avance y los problemas que iban surgiendo. A mí me tocaba explicar cómo iba el testing y si el nivel de calidad era el adecuado. Me tocaba decir algo incómodo. Recuerdo las miradas ansiosas cuando comentaba la evolución en la cantidad de errores abiertos y sus criticidades. Habíamos sido contratados para eso y todos los stakeholders del proyecto lo sabían. Al venir de afuera, el consultor tiene una mirada despejada y sin tantos condicionamientos. Esto le permite muchas veces decir cosas más duras que tal vez alguien de adentro no puede o prefiere no decir. Hay casos distintos al antes mencionado, en los que nos toca decir lo incómodo, pero nuestros stakeholders no están tan preparados para escucharlo. Estos casos son más difíciles y deben ser manejados con más ...

Si bien lleva tiempo y puede ser cansador a veces, dar clases tiene múltiples beneficios para los consultores: Nos obliga a mantenernos actualizados en nuestros temas de interés . Nos permite conocer nuevas realidades (nuevos prospects, costados nuevos de empresas que ya conocemos, nuevas problemáticas en sectores diversos junto con sus potenciales soluciones, etc.). Aumenta nuestro networking (conocemos potenciales contratantes, compañeros de equipo, etc.). Nos da publicidad y posicionamiento. (y por último, pero no por eso menos importante) Genera ingresos adicionales ! Seguimos pensando.. Foto de fauxels . T o dos los  cons ultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior podes ir  aquí .Si queres ir al próximo puedes ir aquí .

Sí, tal vez lleve tiempo, pero debemos hacer lo posible para mantener al cliente actualizado sobre el estado de nuestro proyecto/servicio, aun cuando debamos dar malas noticias. Hay pocas cosas que enojen más a un cliente que las sorpresas desagradables. Procuremos informar en forma simple, práctica y consistente a lo largo del proyecto/servicio. Idealmente usemos el canal preferido por el cliente, un formato funcional para él (tal vez algo que a su vez él pueda incluir en sus reportes) y con una periodicidad acordada. Seguimos pensando.. Foto de Sora Shimazaki . T o dos los  cons ultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior podes ir  aquí . Si querés ir al próximo podes ir aquí .

Entender el contexto organizacional de nuestro proyecto/servicio es fundamental para poder lograr los mejores resultados y la mayor satisfacción de nuestro cliente. Entre otras cosas sirve para entender quién es quién, cómo evaluarán nuestro aporte o por qué hemos sido contratados.  La sugerencia es aprovechar la excusa del proyecto para conocer a la mayor cantidad de personas relevantes dentro del cliente (pares de nuestro contratante, su jefe, etc.). Hacer esto nos servirá en el proyecto, pero también muy posiblemente nos ayude en futuras interacciones en la cuenta. Seguimos pensando.. T o dos los  cons ultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior podes ir  aquí . Si querés ir al próximo podes ir aquí .

A las varias cualidades que un consultor debería tener  agregamos un concepto que ha ido creciendo en importancia: el de la facilitación gráfica . Alguna vez comenté que era lindo lograr conceptualizar algo en un gráfico . Decía que nos permitía, por un lado, conversar mejor con otros (nuestros clientes o nuestros compañeros de equipo) y por otro, ir construyendo una biblioteca personal de artefactos que apoyan nuestro trabajo. Lo pensaba principalmente para ese momento en el que estamos haciendo una presentación. Allí podremos recurrir a estos artefactos previamente construidos y reusarlos ahorrando tiempo con lo que ya pensamos. Pero ¿qué pasa cuando no podemos prepararnos antes? Los tiempos en los que el consultor daba consejos han terminado. Ahora se trata de ayudar a pensar y de co-crear con nuestros clientes . En este nuevo paradigma, buena parte del trabajo se realiza en una hoja mayormente en blanco. Allí tener recursos de facilitación gráfica nos ayuda a bajar a tierr...

Cuando "la gente" piensa en la mejor forma de comunicarse con otro , piensa en sí misma. La clave es pensar en cuál es la mejor forma de comunicarse para el otro . Eso facilitará la respuesta, es decir la comunicación. Si nuestro interlocutor hace lo mismo, intentará facilitarnos las cosas a nosotros.  Eventualmente tendremos un círculo virtuoso. Seguimos pensando.. Todos los consultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior podes ir  aquí . Si queres ir al príxomo podes ir  aquí .

La incertidumbre en nuestros días es inevitable. A los seres humanos no nos gusta  y tratamos de evitarla o limitarla para estar más tranquilos pero nunca podemos hacerlo del todo. Peor aún, algunos sostienen que no es bueno tampoco esto de cerrarse porque restringe las posibilidades de crecer. Los clientes, aunque a veces no lo parezcan, son seres humanos y por consiguiente tampoco la toleran bien. En particular, cuando se trata de servicios de consultoría, pueden tener hasta una sensibilidad mayor. Esto puede ser por diversas razones (no están acostumbrados a gestionar terceros, se terceriza algo que no saben hacer y eso les produce miedo o sencillamente están muy presionados), no importa tanto el por qué, sino su existencia. Nosotros como consultores debemos ser conscientes de esto y utilizar las herramientas a nuestro alcance, y que siempre mencionamos en este blog, para administrarla  (usando reuniones de seguimiento , generando entregables claros y útiles , avisando que ...

Foto de  Savvas Stavrinos  en  Pexels Para que un servicio tenga buenas chances de ser salir bien, el cliente debe sentir dos cosas respecto al consultor: debe tenerle confianza y sentir que reúne el expertise. Es la situación ideal para contratar. Elegir a alguien que conocemos y sabemos que sabe hacer el trabajo. Desgraciadamente no siempre tenemos el ideal. A veces nuestros proveedores solo cumplen con una de las condiciones y eso complica la decisión. Obviamente no hay una estrategia ganadora independiente de la situación. Tendremos que ir caso por caso, ponderando cada opción y contemplando los matices particulares. En este tipo de situaciones hay como mínimo dos tipos de proveedores. El primero es alguien a quien le tenemos confianza, no tiene el expertise pero se anima a hacerlo. El segundo es alguien que no conocemos pero tiene la experiencia. Aquí creo los del primer tipo corren con cierta ventaja. Seguimos pensando.. Todos los consultips juntos están  aquí ...

Como consultores es muy probable que nos encontremos en un momento u otro de nuestras carreras con un cliente que nos dice "hagan este proyecto de esta manera y serán recompensados en el futuro". El consejo de Peter Block en el ya clásico libro Flawless Consulting es tengan cuidado, revisen cuidadosamente esa situación. El razonamiento del cliente es que si nosotros hacemos el esfuerzo de cumplir con sus demandas en este proyecto, en el futuro nos darán más proyectos o nos cambiarán las condiciones de trabajo para mejor. Dichas "demandas" pueden tener que ver con las condiciones de mínima que nosotros ponemos como necesarias para poder asegurar el resultado o con las condiciones comerciales.  El punto aquí es cuan seguros estamos de que habrá trabajo en el futuro. El contexto del cliente podría cambiar, nuestros interlocutores podrían cambiar o sencillamente el proyecto podría salir mal. En una relación sana, cada proyecto debe valer la pena para ambas partes. En ...

Encontré en este artículo de HBR una linda definición de qué es hacer consultoría  y quise compartirla. Hacemos consultoría para satisfacer muchas necesidades y remediar muchos dolores de nuestros clientes pero en última instancia lo que buscamos siempre es mejorar su efectividad . No debemos olvidarnos de eso nunca, debe ser nuestro norte. Seguimos pensando.. Todo s los consultips juntos están aquí . Si queres leer el anterior, podes ir aquí . Si queres ir al próximo podés ir aquí .

Tanto el cliente como el consultor tienen requerimientos para el proyecto conjunto que tienen entre manos. Algunos de ellos son esenciales, es decir que si no se cumplen, no se puede comenzar. Es por ello que el momento ideal para ponerlos sobre la mesa y acordar límites es el inicio. Cuánto más tarde surjan más costoso será el desacuerdo. Seguimos pensando.. Todo s los consultips juntos están aquí . Si queres leer el anterior, podes ir aquí . Si queres ir al próximo podés ir aquí .

En los servicios continuos (o recurrentes) “pasan cosas” . Algunas buenas como que vamos conociendo mejor lo que se necesita hacer y como quiere nuestro cliente que lo hagamos, pero también otras malas. Una vez más, mi ángel del peor caso, se va a concentrar en estas últimas mencionando tres muy relevantes. La primera cosa mala es que todos nos acostumbramos a la situación y vamos achanchándonos . El cliente deja de valorar el problema que le resolvemos y nosotros, como proveedores, dejamos de hacer esa milla extra que buscábamos al inicio para llevarlo de satisfecho a muy satisfecho o a sorprendido positivamente. El valor percibido cae. La segunda cosa mala es que el problema original se transforma . Ya sea porque fue resuelto y surgen variaciones a trabajar, o porque no es de fácil resolución y necesitamos reformularlo para hacer progresos. Dicho de otra manera, las expectativas del cliente cambian y entonces el valor percibido cae. La tercera es que el equipo cambia , tanto del lad...

Si bien escribí este consultip en febrero de 2012 (hace más de 8 años!) sigue más vigente que nunca. Hoy que la gran mayoría hemos tenido que pasar a trabajo forzoso desde la casa y reinventar nuestras rutinas y rituales de trabajo, estar preparados para las reuniones resulta ser más importante que nunca.  El tiempo para hacer el cambio de contexto de una reunión a otra es mínimo, el tiempo que tenemos en nuestras agendas disponible para ubicar reuniones también es bajísimo de modo que estar preparados es fundamental para aprovechar al máximo. Desde el punto de vista de nuestra productividad estar preparados nos permite saber qué queremos y lograrlo, yendo directo al punto y, tal vez, terminando antes. Desde el punto de vista de nuestra imagen estar preparados nos muestra profesionales y eficientes. Seguimos pensando.. Foto por  Pixabay  en Pexels .