Consultip 298. Un buen consultor es consciente de los sesgos de su cliente

Como consultores, solemos creer que nuestro valor reside exclusivamente en la calidad técnica o en la profundidad del análisis. Sin embargo, a los golpes uno aprende que la realidad no es lo que uno entrega, sino lo que el cliente percibe.

Nuestros clientes no son máquinas procesadoras de datos; son personas atravesadas por sesgos cognitivos que condicionan cómo entienden lo que decimos, cómo leen nuestros documentos y cómo valoran nuestro servicio.

Un buen consultor debe ser un "arquitecto de la comunicación". Aquí algunos ejemplos de sesgos que deberíamos tener presentes al diseñar nuestras interacciones con clientes:

• Efecto Marco (Framing): No es solo qué decís, sino cómo lo enmarcás. No es lo mismo presentar un cambio como una "reducción de costos" (que suena a recorte y genera miedo) que como una "recuperación de eficiencia" (que suena a estrategia). El lenguaje eleva la conversación.
• Aversión a la pérdida: El miedo a perder es más movilizador que el deseo de ganar. En lugar de solo listar beneficios, mostrale el costo de no actuar. "Si no empezamos hoy, el costo de oportunidad será X". Eso suele destrabar decisiones estancadas.
• Efecto IKEA: Valoramos más lo que ayudamos a construir. Si el cliente participa en la creación de la solución (co-creación), sentirá la propuesta como propia. Es mucho más difícil que alguien rechace una idea que él mismo ayudó a germinar.
• Fatiga de Decisión: Al final del día, el pensamiento crítico se agota. Si tenés que presentar un entregable complejo o pedir una aprobación crítica, no lo hagas a última hora de un viernes. El cliente elegirá lo más fácil para terminar rápido, no necesariamente lo mejor.
• Efecto de Posición en Serie: El cerebro recuerda mejor el principio y el final. Poné tus mensajes clave y tus "call to action" en los extremos de tu presentación o documento. No dejes lo más importante perdido en el medio de un PDF de 40 páginas.

Ser consciente de estos sesgos no es manipular; es gestionar expectativas de forma profesional. Si no entendemos la "cocina mental" del cliente, el mejor de los platos puede ser rechazado simplemente porque no supimos cómo presentarlo.

Seguimos pensando.. 

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