Así no se hacen las cosas por Ernesto Kiszkurno

Muchos consultores ven la minuta de reunión como una tarea administrativa menor o, peor aún, como una pérdida de tiempo.  Gran error . En nuestro trabajo, la minuta enviada inmediatamente después de una charla es el documento que transforma una conversación volátil en un compromiso firme. Es, literalmente, un seguro de vida para el proyecto. Ya hemos dicho que en consultoría  documentar es "hacer aparecer" el trabajo . La minuta es la pieza que asegura que ese trabajo vaya por el carril correcto. ¿Por qué es tu mejor seguro? Cierra la brecha de interpretación:  Las palabras se las lleva el viento. Un mail con tres puntos claros mata cualquier "yo entendí otra cosa" antes de que se convierta en un problema de alcance. Fuerza la validación en caliente:  Al enviar los acuerdos rápido, obligamos al cliente a validar o corregir en el momento. Es preferible gestionar una diferencia de opinión hoy que un conflicto mañana. Protege la rentabilidad:  Si en una reunión se ...

En consultoría, muchos suelen creer que si no hay novedades, no hace falta hablar con el cliente. Error . El vacío de información no se llena con confianza, sino con incertidumbre. Cuando dejamos pasar mucho tiempo sin comunicar nuestro avance (o nuestro no avance), el cliente empieza a dudar: ¿Estarán trabajando en mi tema? ¿Habrá problemas?  Como ya sabemos, la consultoría es un juego de gestionar expectativas . El silencio es, en sí mismo, un mensaje. Y casi nunca es el que queremos dar. No espere a tener el plato terminado para dar señales de vida. Aunque al cliente no le interese el detalle de nuestra organización interna, sí necesita saber que el proyecto se mueve. Algunas formas de romper el silencio: El "estamos trabajando": Un mensaje corto confirmando el avance según lo previsto. Visibilidad de hitos: Mostrar hallazgos parciales para dar seguridad y obtener validaciones. Alertas tempranas: Es mejor comunicar un obstáculo a tiempo que esconderse tras él. Si usted...

Como consultores, solemos creer que nuestro valor reside exclusivamente en la calidad técnica o en la profundidad del análisis. Sin embargo, a los golpes uno aprende que la realidad no es lo que uno entrega, sino lo que el cliente percibe. Nuestros clientes no son máquinas procesadoras de datos; son personas atravesadas por sesgos cognitivos que condicionan cómo entienden lo que decimos, cómo leen nuestros documentos y cómo valoran nuestro servicio. Un buen consultor debe ser un "arquitecto de la comunicación" . Aquí algunos ejemplos de sesgos que deberíamos tener presentes al diseñar nuestras interacciones con clientes: Efecto Marco (Framing): No es solo qué decís, sino cómo lo enmarcás. No es lo mismo presentar un cambio como una "reducción de costos" (que suena a recorte y genera miedo) que como una "recuperación de eficiencia" (que suena a estrategia). El lenguaje eleva la conversación. Aversión a la pérdida: El miedo a perder es más movilizador q...

Sí, tal vez lleve tiempo, pero debemos hacer lo posible para mantener al cliente actualizado sobre el estado de nuestro proyecto/servicio, aun cuando debamos dar malas noticias. Hay pocas cosas que enojen más a un cliente que las sorpresas desagradables. Procuremos informar en forma simple, práctica y consistente a lo largo del proyecto/servicio. Idealmente usemos el canal preferido por el cliente, un formato funcional para él (tal vez algo que a su vez él pueda incluir en sus reportes) y con una periodicidad acordada. Seguimos pensando.. Foto de Sora Shimazaki . T o dos los  cons ultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior podes ir  aquí . Si querés ir al próximo podes ir aquí .

Cuando "la gente" piensa en la mejor forma de comunicarse con otro , piensa en sí misma. La clave es pensar en cuál es la mejor forma de comunicarse para el otro . Eso facilitará la respuesta, es decir la comunicación. Si nuestro interlocutor hace lo mismo, intentará facilitarnos las cosas a nosotros.  Eventualmente tendremos un círculo virtuoso. Seguimos pensando.. Todos los consultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior podes ir  aquí . Si queres ir al príxomo podes ir  aquí .

Foto de  Andrea Piacquadio  en  Pexels El domingo es un día de lectura para mí. Pero de lecturas baratas. Es decir artículos, newsletters, blog posts y esas cosas. Lo terminé haciendo el domingo porque varios de los mailings y newsletters que recibo llegan ese día y de a poco, como quien no quiere la cosa, se fue armando. Además al ser un día no laboral es más fácil acomodarlo y darle la duración que uno quiera ese día. Probé muchas formas de procesar la montaña de material digital que recibo. Leer cuando llega, leer una vez al día (al inicio o al final), leer cada tanto (un día estuve 5 horas leyendo lo que se me había acumulado) y varias otras más. La que mejor me resultó es la de hacerlo una vez por semana. El ritual se fue sofisticando a lo largo del tiempo y hoy consta de varias etapas (sep.. no lo digan, es difícil vivir conmigo mismo). La primera es leer lo que recibo por correo. Por un lado está todo lo relacionado con la profesión y con el trabajo. Por otro, lo q...

En estos días de corona virus las organizaciones están tratando de mantenerse a flote como pueden. Dentro de ellas están sucediendo un sinfín de conversaciones en simultáneo producto de los muchos frentes que un negocio necesita atender para sobrevivir. Como decía en un tuit el otro día esta situación nos está mostrando nuestras desprolijidades , nuestras falencias. Una de las que más veo es la de mantener conversaciones ordenadas . Pocas organizaciones son capaces de ordenar sus conversaciones [y comunicaciones] simultáneas para que sean eficaces (logren el resultado) y eficientes (involucren a la cantidad óptima de personas), pocos  logran esa claridad en situaciones de crisis. ¿Cómo pensar en grupo? ¿Cómo estructurar y ordenar la información que vamos generando? ¿A quién incluir en cada actividad y a quién informar sobre ellas? ¿En qué lugar dejaremos la información? son algunas de las preguntas que debemos responder si queremos ser ordenados. Queremos ser...

Cuando alguien se forma una opinión [equivocada] y empieza a hablar sin tomarse el trabajo de constatar lo que "se le ocurrió" tenemos dos opciones. Podemos ponernos a discutir de igual a igual, en un esgrima que podríamos llamar "tu opinión contra la mía" o podemos buscar números que nos den la razón. La segunda opción suele ser más efectiva. Esto es especialmente cierto con los generalizadores , esos que de un caso puntual arman un comportamiento sostenido. Para detectarlos sólo hay que prestar atención a juicios como "ustedes siempre ..." o "nunca consigo que ...". Seguimos pensando..

He decidido tomar el hecho de que un cliente sienta que hablé de él en un post y me haga comentarios como algo positivo. La cosa fue así. Hace algunos meses escribí sobre una problemática que estábamos teniendo en un proyecto en particular. Lo hice en forma genérica, sin dar detalles particulares y programando la fecha de posteo para bastante más adelante en el futuro [1]. En realidad el problema que estábamos teniendo es bastante común en cierto tipo de empresas pero el cliente, haciendo gala de esa cuota de ombliguismo que todas las empresas tienen, piensa que es “especial” y cree que sólo a él le pasa. Lo interesante fue que uno de nuestros interlocutores, que se nota es inquieto e informado, encontró este posteo en particular y lo mencionó con cierta aprensión. Fue un comentario positivo, en buen tono. Mi punto es la “llegada y el uso” del blog, como herramienta de reflexión y comunicación con clientes. Inclusive si el comentario no hubiera sido positivo, cumple su función...

¿Se le dice que "no" a papá? pregunto siempre. "No" me contestan mis hijos, con una sonrisa, cuando les hice ese chiste de más chicos.  Antes de preguntar algo a un cliente, prepárese para las posibles respuestas. No es una mala idea, por ejemplo, intentar contestar uno la pregunta. En muchos casos encontrará que en realidad, no tiene que preguntar nada. Seguimos pensando.. Todo s  los consultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior, podes ir  aquí .  Si queres ir al próximo podés ir  aquí .

Imaginen que tenemos que pedirle a varias personas que hagan algo, antes de una determinada fecha. Una forma razonablemente eficiente de hacerlo es enviarles un correo a todos pidiendo aquello que necesitamos con bastante antelación y luego, un poco antes de la fecha mandar un recordatorio. Bueno, si sigue exactamente este plan, por favor, cuando mande el recordatorio, no incluya a aquellos que ya respondieron  [1]. Si lo hace logra dos cosas negativas: primero hacerles perder el tiempo revisando que efectivamente ya contestaron, segundo irritarlos. Diez segundos más perfeccionando su envío lo mostrarán más profesional y le ahorrarán tiempo perdido en posteriores explicaciones y aclaraciones. Seguimos pensando.. [1] Si los tiene que incluir, los puede dejar en CC por ejemplo. Todo s  los consultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior, podes ir  aquí .  Si queres ir al próximo podés ir   aquí .

El otro día estaba leyendo un texto de Rafael Echeverría acerca de las peticiones que inmediatamente relacioné con mi post titulado El “no” es mejor que el “sí voluntarista” . En realidad al título le tendría que haber agregado la palabra oportuno . El título del post debería haber sido El “no oportuno” es mejor que el “sí voluntarista”. La distinción es importante porque no todas las negativas resultan útiles. A continuación extraigo el párrafo que disparó esta idea: “El problema principal con una declaración de aceptación ambigua consiste precisamente en que probablemente tomaremos acciones e iniciaremos compromisos contando con un cumplimiento que, en el momento que recurramos a él, descubriremos que no se ha realizado. Los daños que resultan de situaciones como éstas son significativos en términos de productividad, bienestar e identidad. De allí que sostengamos que es preferible contar oportunamente con un “no” que confiar en un “si” que posteriormente se esfumará.” Seguimos p...

Primer situación: “Juan le pide a Pedro algo. Pedro, que por supuesto está súper atareado y no tiene un minuto para dedicarle al pedido de Juan, le dice que no puede comprometerse. Juan tal vez se frustre, se enoje o se decepcione pero seguro entiende que el problema sigue teniéndolo él y que debe buscar la forma de lograr que la tarea se haga. No descarto que Juan hable con el jefe de Pedro para ver si se puede encontrar la manera de que participe, pero el problema está en manos de Juan. La buena noticia es que Pedro no desperdició tiempo alguno.” Segunda situación: “Juan le pide a Pablo algo. Pablo, que por supuesto está súper atareado y no tiene un minuto para dedicarle al pedido de Juan, le dice igualmente que sí. Acuerdan una fecha para la que la tarea debe estar lista y Juan se va tranquilo pensando en que Pablo se encargará de de la tarea y planifica el resto de sus cosas bajo este supuesto. Llegado el deadline, Pablo no hizo lo comprometido. Ahora Pablo quedó mal con Juan,...

No contestar en caliente. No contestar en caliente. No contestar en caliente. No importa si usted es el cliente, el proveedor, el empleado, el empleador, el marido, la esposa, el débil, el fuerte. No contestar en caliente, a menos que sea una estrategia. Seguimos pensando.. PD: Que el autor de este blog tenga la claridad mental para decir esto no implica, de ninguna manera, que logre seguir su propio consejo. Todo s  los consultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior, podes ir  aquí .  Si queres ir al próximo podés ir   aquí .

Mantener a todos los miembros del equipo de proyecto en la misma página se complica a medida que el número de personas crece. Diseñe el esquema de comunicación a utilizar en su proyecto/servicio en función de ese tamaño. Dejarlo librado al azar es una buena forma de aumentar la probabilidad de malos entendidos, pérdida de tiempo y, eventualmente, fracasos. Seguimos pensando.. Todo s  los consultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior, podes ir  aquí .  Si queres ir al próximo podés ir   aquí .

En el caso más chico que puedo pensar donde nosotros (vos o yo) trabajamos para un cliente, ya somos dos. De ahí para arriba (si somos un equipo produciendo, si hay más de un cliente, si hay otros proveedores, ...) seguro seremos más. Son realmente pocos los casos donde solos podemos hacer todo. Es por eso que debemos mantenernos conectados permanentemente con el contexto. Seguimos pensando.. Todo s  los consultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior, podes ir  aquí .  Si queres ir al próximo podés ir  aquí .

Rafael Echeverría, en su concepción de coaching ontológico, desarrolla el tema de la escucha profundamente a lo largo de sus libros y charlas.  Lo hace desde una perspectiva amplia, que va más allá de la comunicación laboral. Rescato este consejo en particular para ese ámbito pero sepamos que no está restringido a él.  Lo hago además desde la convicción de que no soy perfecto y tengo mucho que aprender en distintos órdenes de la vida, incluido este. Seguimos pensando.. Todo s  los consultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior, podes ir  aquí .  Si queres ir al próximo podés ir  aquí .

Siempre sostengo que la parte más difícil del trabajo en proyectos es interactuar con gente . Cada persona es diferente y lo que sirve en la comunicación con uno, no necesariamente sirva con otro. Si acuerdan conmigo que esto es así, estarán de acuerdo también que cualquier herramienta que nos permita entendernos y comunicarnos mejor con las personas es útil. Dicho esto, les presento DISC . Una herramienta de evaluación que nos permite entender ciertas características generales de las personas de modo de poder hacer más efectiva nuestra interacción con ellos.  Fíjense que me cuido de decir que nos permite clasificar a las personas, no quiero entrar en esa discusión. Mi motivación aquí es bien práctica: cuanta más información tenga sobre cómo relacionarme con alguien, mejor podré hacerlo . El modelo involucra dos ejes y cuatro aspectos de comportamiento a “testear”. Muestro a continuación un buen resumen de la gente de Manager Tools : Y ¿de qué forma utilizo esto en la vida coti...

Tomé prestado este consejo de Seth Godin y hasta escribí un post  relacionándolo con la forma de manejarnos con nuestros equipos. Tener clara la forma adecuada de hablar con nuestros clientes nos permitirá conectar mejor con ellos. De hecho, entender su nivel de madurez nos permitirá ajustar la forma de ayudarlos efectivamente. Como dicen en Peopleware "los problemas de tecnología son en realidad, problemas con personas" y mejorar nuestra forma de comunicarnos con ellos es la mejor forma de resolverlos. Seguimos pensando.. T o dos los  consultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior, podes ir  aquí . Si queres ir al próximo podés ir  aquí .

Siguiendo con la idea del consultip 56 , la invitación es a pensar el caso más general. Dada la comunicación que quiero establecer, cual es la mejor forma de darla para que logre el resultado deseado.  En el consultip anterior hablábamos de que el correo muchas veces es peor que la conversación cara a cara, pero este sólo es un caso. ¿Qué pasa cuando queremos llamar a alguien por una consulta, pero sabemos que la persona está ocupada ahora? En este caso tal vez es mejor un correo. ¿Qué pasa cuando no queremos poner al otro en el compromiso de responder en el momento? Tal vez en ese caso la charla cara a cara no sea lo mejor y mandar la pregunta por otro medio sea una forma de darle espacio a la persona de pensar en privado lo que quiere responder. Desgraciadamente, cuando de comunicación entre personas se trata, no hay una mejor estrategia para todos los casos. Seguimos pensando.. Foto de  Alex Andrews  en  Pexels .  T o d os los  consultips juntos están...