Así no se hacen las cosas por Ernesto Kiszkurno

Muchos consultores sienten la presión de tener todas las respuestas de inmediato. Pensamos que si no respondemos en el acto, perdemos autoridad frente al cliente. Error . En consultoría el cliente compra nuestra capacidad para resolver problemas. Y eso lo logramos a veces usando nuestro conocimiento técnico y otras recurriendo a nuestra red de contactos.  Dicha red no sólo sirve para conseguir mejores proyectos, nuevos puestos o clientes; también es una herramienta durante nuestra práctica. ¿Por qué nuestra red es un activo directo del proyecto? Orquestación: Liderar es orquestar. Si no tenemos la respuesta, pero sabemos a quién llamar para conseguirla rápido, le estamos dando al cliente un servicio superior. Velocidad: Antes de gastar horas (y presupuesto) intentando inventar la pólvora, es mejor consultar a nuestros pares. Muchas veces la red nos permite saltar la curva de aprendizaje y pasar directo a la ejecución. Seguridad: Admitir que consultaremos con un especialista de n...

Sabemos que cada cliente es un mundo y que no podemos llegar a un método infalible que nos permita gestionarlos a todos igual. No obstante, sí podemos fijar ciertos parámetros de funcionamiento universales que pueden ayudarnos a que nuestros servicios se desarrollen con fluidez.  Uno de ellos tiene que ver con nuestra organización interna. Mi sugerencia es que, ante la duda, debemos asumir que a nuestro cliente no le interesan nuestros detalles y que solo desea que se logren los resultados comprometidos . Dicho de otra manera, la gran mayoría se interesa por el plato terminado, no la cocina.  En general, cuando sí empieza a preguntar por la cocina, los ingredientes o el cocinero, es porque algo no salió a su gusto y deberíamos pensar en que hay problemas. Seguimos pensando.. Todos los consultips juntos están  aquí .  Si queres leer  el anterior, podes ir  aquí .  Si queres ir al próximo podés ir   aquí .

Escuché por ahí un dicho que me pareció interesante para adoptarlo como consultip: “Si crees que un experto es caro, trata de contratar a un amateur”. A priori contratar a alguien más capacitado o con más experiencia puede parecer más costoso, pero eso es solo porque no nos detuvimos a hacer la cuenta del impacto que podría tener poner a alguien inexperto a resolver nuestros problemas más críticos. Seguimos pensando.. Todo s  los consultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior, podes ir  aquí .  Si queres ir al próximo podés ir   aquí .

Alguno habrá escuchado la frase "el consultor vende confianza" pero lo cierto es que la confianza no se vende, se genera. Una formula simple pero poderosa para lograr eso es cumplir con lo que nos comprometemos y gestionar lo que incumplimos . La primera parte no requiere mayor explicación, es casi una regla de vida. La segunda es más sutil. Se trata de manejar correctamente esas situaciones donde no podemos cumplir lo acordado (¡siempre tendremos alguna!). La mala noticia es que no hay un método único. La forma dependerá de la situación, el contexto y los recursos que tengamos. Seguimos pensando.. Foto de Saime Dal . T o dos los  cons ultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior podes ir  aquí .  Si queres ir al próximo podes ir  aquí .

Los momentos clave -o momentos de verdad- son las situaciones donde el cliente toma contacto con nosotros. Pueden darse a través de nuestro producto, de nuestro servicio (mediante el contacto con el equipo de trabajo o el envío de algún entregable ) o también desde nuestras áreas de soporte (como atención al cliente, administración, etc.). Obviamente en servicios consultivos hay muchos “momentos” , pero hay algunos que vale la pena identificar como claves por la importancia que tienen para nuestro cliente. Sólo por dar algunos ejemplos arbitrarios podemos citar en proyectos al kick-off o el cierre y en servicios continuos podrían ser las reuniones de seguimiento o evaluación del servicio. Tenerlos identificados nos permite pensar cuál es la manera en que queremos que sucedan, para luego medir y ver si efectivamente estamos siendo exitosos al manejarlos. En una profesión donde lo más importante es generar confianza y el nivel de exposición es alto, ser cuidadosos en este aspecto nos a...

La incertidumbre en nuestros días es inevitable. A los seres humanos no nos gusta  y tratamos de evitarla o limitarla para estar más tranquilos pero nunca podemos hacerlo del todo. Peor aún, algunos sostienen que no es bueno tampoco esto de cerrarse porque restringe las posibilidades de crecer. Los clientes, aunque a veces no lo parezcan, son seres humanos y por consiguiente tampoco la toleran bien. En particular, cuando se trata de servicios de consultoría, pueden tener hasta una sensibilidad mayor. Esto puede ser por diversas razones (no están acostumbrados a gestionar terceros, se terceriza algo que no saben hacer y eso les produce miedo o sencillamente están muy presionados), no importa tanto el por qué, sino su existencia. Nosotros como consultores debemos ser conscientes de esto y utilizar las herramientas a nuestro alcance, y que siempre mencionamos en este blog, para administrarla  (usando reuniones de seguimiento , generando entregables claros y útiles , avisando que ...

Muchas empresas y personas hablan de customer centricity  pero pocas pueden mostrar acciones concretas que muestren que operan bajo el paradigma del cliente en el centro. Ni hablar de aquellas que cuentan con un cliente cautivo al que le es difícil escapar por falta de opciones o conocimiento (típico caso aquí en Argentina). Tener al cliente en el centro puede demostrarse con pequeñas acciones  dentro del journey. Para ello, tenemos que tener el journey , tenemos que analizarlo, tenemos que observar/indagar al cliente y tenemos que actuar. "Estar centrado en el cliente quiere decir saber qué necesita el cliente en cada momento de nosotros y dárselo." El círculo de Deming (plan-do-check-act) está más vigente que nunca. Seguimos pensando.. Posts relacionados: El customer journey como input clave de la estrategia de pruebas Crazy little touchpoints

La tecnología puede ayudarnos a tener una experiencia de cliente superior, pero no reemplaza a un proceso bien pensado y actores conscientes y empáticos con el rol que deben cumplir en él. El sueño de la experiencia totalmente automatizada, de la fábrica que no necesita obreros, del aula que no necesita maestros, del proyecto de consultoría que no necesita personas llevándolos acabo, del hospital que atiende automáticamente a los pacientes o el código que es escrito por una computadora, por ahora y por un largo tiempo, es eso. Un sueño. La transformación digital no nos va a ahorrar el trabajo sobre la experiencia de cliente (CX). La transformación digital es una de las formas de mejorar la CX. No es la única y ni siquiera es la mejor en algunas industrias. Seguimos pensando.. Posts relacionados: La transformación digital como una necesidad Al fin "un cacho de cultura", en esto de la transformación digital La calidad en la era de la transformación dig...

Los servicios están llenos de pequeños detalles que sumados pueden incrementar positivamente la experiencia de cliente. La sensación de servicio de calidad puede cimentarse en cosas concretas y fácilmente logrables. Obviamente podemos tratar de ir por la gloria, tratando de hacer un gol de mitad de cancha, pero antes que eso hay otras opciones también positivas y enormemente más baratas. Pensemos cuales son esos puntos de contacto donde con el 20% del esfuerzo lograremos el 80% de la satisfacción. Seguimos pensando..

Primer acto el cliente nota un incremento sostenido en sus facturas a lo largo del tiempo y se queja. La empresa pone una excusa muy pobre. Segundo acto el cliente se queja nuevamente y avisa que estará buscando mejor servicio en otro lugar. La empresa encuentra un error involuntario en la facturación y "corrige" en la cuenta del cliente. Tercer acto el cliente se queda pensando en eso de que ¿si un árbol se cae en el bosque pero nadie lo escucha, hace ruido ? o mejor dicho "¿si el cliente no se quejaba, se encontraba el error?" ¿Cómo se llama la obra? Esa no es la experiencia de cliente que estamos buscando! Seguimos pensando..

Es común que al hablar con clientes y colegas sobre mi percepción de que necesitamos repensar lo que sabemos de calidad en el contexto de la experiencia de cliente  me digan que eso está muy bien para pensar la calidad de cara al cliente pero que también hay un adentro y ahí la cosa cambia. En un punto cierto que la cosa cambia un poco, pero no hay que olvidar que la experiencia de empleado es tan importante como la de cliente. Las mismas ideas, y el mismo cuidado, que tenemos para con nuestros clientes, debemos replicarlo con nuestros empleados. No es posible dar una experiencia de cliente satisfactoria con empleados que no viven una buena experiencia. Los conceptos a utilizar en ambos casos son semejantes y muchas de las técnicas se repiten. A veces pienso que es más un bloqueo mental que tenemos que otra cosa. Debemos pensar bajo la mentalidad de next step as a customer  que alguna vez mencionamos. Seguimos pensando..

Quitar la grasa. Disminuir el ruido. Evitar la fricción. Eliminar los desperdicios. Son todas frases muy usadas para hablar de la experiencia de usuario o cliente. De eso se trata el trabajo del CIO hoy: garantizar el flujo mediante el uso de la tecnología . Es importante pensar la mejora de procesos, la usabilidad, el diseño de interfaces y tantos otros temas, desde un punto de vista diferente.  En lugar de optimizar, recortar o agilizar, buscamos poner al flujo en el eje central del trabajo de diseño con el objetivo mantener o mejorar el movimiento. Porque, en definitiva, cuando el flujo de trabajo es natural, ocurren esas cosas que queríamos inicialmente: la cantidad de pasos es la óptima, el proceso se percibe como ágil o no tenemos la sensación de que hay movimientos redundantes. Esta es la batalla que se viene, la batalla del movimiento . Seguimos pensando..

Encuentro interesante una conclusión de un informe llamado Leading from the front de IBM Institute for Business Value que dice que las organizaciones que van desde la salud hasta el gobierno o la industria están siguiendo un proceso "consumerización" para volverse cada vez más como el Retail . El concepto aquí es que todas las industrias están buscando mejorar la experiencia como mecanismo para atraer y/o retener clientes. Se desprende de esto que para IBM la industria del Retail se caracteriza, desde hace varios años, por estar a la vanguardia en la búsqueda de entender y mejorar la experiencia de sus clientes. En realidad por lo que dice este otro informe , se dedican mucho aunque con poco éxito. En este segundo informe se mencionan los momentos de verdad que se miden para entender el éxito: Experiencia en el local Experiencia digital Integración físico-digital Experiencia móvil Personalización Social media Cadena de valor omnicanal Me pregunto qué...

Si bien en algunas ocasiones la política cerrada de Apple me exaspera, luego veo noticias como esta titulada  Apple defends new ad-tracking prevention measures in Safari  y entiendo porque yo y tantos otros elegimos sus productos. El nivel de interrupción y molestia en nuestra navegación en internet que han logrado algunas compañías es increíble. Hay sitios que sencillamente no visito por lo molestos que resultan. Hemos llegado a un punto en el que tenemos una una categoría de software específica para resolver este problema y una guerra entre publicaciones y herramientas . El hecho de que Apple decida tomar cartas en el asunto y proteger mi experiencia de navegación directamente desde el browser, sin necesidad de tener que adquirir software adicional, me parece un admirable acierto.  En estos días donde se habla tanto de experiencia de usuario, esta es otra muestra de cómo hacerlo de la empresa de la manzanita. Seguimos pensando..

Hoy, en nuestra sección "No solo lo digo yo", resalto el post de Enrique Dans titulado El nuevo estándar de atención al cliente en donde se comentan cosas similares a las de un post publicado en este blog, el año pasado, llamado Soporte a Clientes . Algo a resaltar hoy es que la forma de atención (una de mis quejas en aquel entonces) viene mejorando rápidamente . Desde sistemas más integrados a las redes sociales (el nuevo IVR) hasta chatbots que ni siquiera requieren personas respondiendo todo el tiempo. Otro aspecto, no mencionado por Enrique o por mí anteriormente, es que el hecho de tener todo el historial de interacciones con el proveedor de servicio, supone un gran ahorro de tiempo del cliente a la hora de las explicaciones, en problemas repetitivos. Cambiando el ángulo de la conversación y pensando en servicios y clientes internos dentro de las empresas, veo aún más atraso. Pocas son las empresas que manejan necesidades, pedidos y reclamos de sus empleados v...

Parece que no estoy solo en esta nueva mirada de la calidad  y definitívamente no soy muy creativo a la hora de nombrarla (ya hay gente titulando el concepto de igual forma ).  Extraigo dos párrafos de este artículo que encontré titulado What is Quality 4.0 .  Respecto a apoyarse en las prácticas tradicionales y sumar nuevas : "Quality teams must take an active leadership role in these initiatives because while Quality 4.0 is fueled by technology, the true transformation occurs in culture of quality, leadership, and quality processes. Success with Quality 4.0 requires a solid traditional quality foundation. Quality 4.0 doesn’t replace traditional quality methods, but rather builds and improves upon them." Respecto a por qué tener una estrategia integral de calidad : "A Quality 4.0 strategy is an excellent opportunity to realign quality to corporate strategy.  A strategy is necessary to ensure success. Quality 4.0 technologies should not be deployed ...

La semana pasada estuve hablando con varias personas sobre temas de calidad y experiencia de cliente y una de las preguntas recurrentes ha sido sobre la diferencia entre experiencia de cliente (CX) y experiencia de usuario (UX). Pues bien, encontré un lindo post llamado  User Experience (UX) vs. Customer Experience (CX): What’s the Dif?  en el que se explica. En particular creo que este gráfico es más que ejemplificador: Mientras que UX tiene que ver con la relación entre persona y producto, CX tiene que ver con la relación entre persona y la marca. Pensándolo de esta forma se ve claramente que una de las formas que tienen las personas con nuestra marca es usar nuestros productos, pero no es la única. Por ejemplo, la forma en que una empresa nos atienden ante reclamos es CX, aunque no UX. CX es un concepto más amplio. Les dejo otra imágen de  Abhishek Iyer  con más detalle de este post : Seguimos pensando..

Cuando se habla de experiencia de cliente y calidad es muy común quedarse en la superficie, en la parte donde cliente y aplicaciones interactúan. Pero esa es sólo la punta del iceberg. Para asegurar una experiencia sin fisuras, necesitamos ir más profundo. Si hablamos de las interacciones que nuestros clientes tienen con nuestras aplicaciones, la integración es una de las actrices principales. Podemos probar nuestras aplicaciones cuanto queramos pero si no se integran correctamente, no será posible tener una experiencia de cliente fluida. Cuando nuestro usuarios (sí, dije usuarios, no clientes) deben usar múltiples aplicaciones para poder atender a nuestros clientes, también hablamos de integración y de experiencia fluida. Se acabaron las épocas donde el usuario podría salir del apuro con un "no hay sistema" o "el sistema no me lo permite". El cliente hoy demanda otra cosa. ¿No lo creen? Miren lo que le pasa al señor Hunter en este hotel que no tiene su...

Me pregunto por qué le resulta tan difícil a ciertas tarjetas de crédito y bancos hacer algo tan simple como recibirte de buena manera al empezar una conversación .  Por ejemplo, American Express hace que me identifique y luego, cualquiera que me habla me dice "Hola Ernesto, mi nombre es XXX, qué puedo hacer por usted". Nada más. Esto comparado a otros casos donde, además de hacerte cargar los números y claves varias veces, con suerte te dicen el nombre y la mayoría de las veces te dicen solamente el "Qué puedo hacer por usted". Este pequeño cambio, además de predisponernos mejor, nos deja la sensación de que nos conocen, que saben quién está llamando. Pero no en términos de "qué importante que soy, atiendanme bien porque soy groso", sino en términos de "te tengo identificado" y no te voy a preguntar pavadas 10 minutos más. Algo bien simple que además sólo se resuelve con entrenamiento y proceso. Mejorar la experiencia de cliente es ...

En el cuarto informe de Salesforce llamado State of Marketing  se menciona que lograr una visión única y compartida del customer journey es uno de los 3 desafíos más importantes para las compañías en la actualidad.  Esta visión no solo debe ser única, sino que también debe ser abarcativa. Debe alcanzar todos los touchpoints y todos los canales por donde el cliente accede a nuestros productos y servicios. Por el otro lado, hemos dicho en el pasado que el concepto de calidad está marchando inexorablemente hacia la experiencia de cliente y que ya no alcanza con probar software, sino que hay que probar la experiencia completa. La forma de hacerlo es construir nuestra estrategia de aseguramiento y control de la calidad en función de este customer journey . De esta manera nos será posible, a nosotros los testers, tener una noción clara de cubrimiento a la hora de construir los tipos de prueba y validaciones, los escenarios de prueba, los casos de prueba y los resulta...