Customer centricity, hablar versus ser


Muchas empresas y personas hablan de customer centricity pero pocas pueden mostrar acciones concretas que muestren que operan bajo el paradigma del cliente en el centro.

Ni hablar de aquellas que cuentan con un cliente cautivo al que le es difícil escapar por falta de opciones o conocimiento (típico caso aquí en Argentina).

Tener al cliente en el centro puede demostrarse con pequeñas acciones dentro del journey. Para ello, tenemos que tener el journey, tenemos que analizarlo, tenemos que observar/indagar al cliente y tenemos que actuar.
"Estar centrado en el cliente quiere decir saber qué necesita el cliente en cada momento de nosotros y dárselo."
El círculo de Deming (plan-do-check-act) está más vigente que nunca.

Seguimos pensando..

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