Así no se hacen las cosas por Ernesto Kiszkurno

Días atrás se publicó una nota que escribí en Perspectiva Digital de Practia. Les dejo el link por si quieren leerla. Se trata de una reflexión respecto a lo que los consumidores están buscando en estos días y cómo la tecnología puede ayudar a las empresas a lograr satisfacer esa necesidad. Seguimos pensando..

Al igual que cuando ponemos de todo en la licuadora para hacernos algo rico (un licuado), pienso que la combinación de todas las cosas que estamos viendo en retail en estos días, nos va a traer algo bueno. Hace algunas semanas dijimos que estábamos presenciando una batalla todos contra todos por la última milla . En lo que sigue les cuento una mezcla de noticias sobre jugadores del segmento e ideas que están siendo implementadas justo en este instante. Dijimos que si bien la actividad digital de los clientes aumenta, no todo es conversión a ventas y resulta crucial mejorar la experiencia de compra para fidelizar . Una palabrita que van a empezar a escuchar mucho en estos días es la hiperconveniencia . No es nueva , pero hoy está más vigente que nunca. Proveer al cliente distintos mecanismos de atención va a ser una ventaja competitiva en el rubro. Brindar experiencias sin contacto también lo será . El mercado sigue muy movido, con fuertes cambios y reconfiguraciones ,...

Pasamos dos meses de cuarentena, vamos viendo cómo cambió y como cambia el mundo y, de a poco, vamos entendiendo que parte del cambio llegó para quedarse. Fue rápido, profundo, concreto y nos tomó por sorpresa. Podemos mirar hacia atrás y pensar lo que se podría haber hecho mejor, más eficazmente o simplemente distinto, particularmente en lo que respecta a decisiones sobre software y tecnología. Pero no hay tiempo para lamentarse. Algunos análisis aconsejan mantener restricciones hasta por mediados del 2021 , restricciones más o menos flexibles, más o menos exigentes y más o menos intermitentes. Estas cambian por completo el panorama: debemos prepararnos para vivir con turbulencias y cambios constantes . Como dijimos antes , pasado el momento de pensar en cómo sostener nuestros canales digitales debemos proyectarlos al futuro mirando hacia adelante (con un ojo puesto en el pasado para aprender). Así como esta crisis ha acelerado varias de las tendencias existentes de ...

En el silencio desértico de las calles en cuarentena, se escucha cada vez más fuerte la batalla del Retail. Un grupo creciente de jugadores (históricos y nuevos) buscan quedarse con la última milla: la relación [digital] con el cliente. Comenzó como un susurro en “radio pasillo”, que decía que alguna cadena de fast food se peleaba con las apps de delivery por la priorización de sus pedidos. Luego fue la noticia de que aparecía on line Supermercado Libre (de Mercado Libre), aprovechando un hueco dejado por los otros jugadores. Tal vez sin tener la variedad de un jugador establecido pero, ¿quién tiene variedad en estos días?, y trayendo la experiencia de compra y la logística de entrega funcionando a pleno. La clave es cómo captar ventas [digitales] y para eso está claro que lo importante es resolverle las cosas al cliente final. Así para resolver el problema de ir a verdulería aparecieron los bolsones y las “cajas esenciales” que permiten reducir tiempos (de compra y d...

Este artículo fue publicado primero en Perspectiva Digital de Practia . Comenzamos esta serie aquí señalando como esta crisis nos tomó a todos por sorpresa y de golpe el negocio comenzó a pasar por otro lado: lo que trajo dolores de cabeza a nuestros clientes y también a nosotros. Luego hablamos de la necesidad de trabajar sobre la cadena de valor digital para que nuestros clientes sigan eligiéndonos durante la crisis, donde la clave es funcionar y de sobrevivir. Y recordamos que para mejorar no hay balas de plata , es necesario arremangarse y trabajar con una visión integral sobre nuestra cadena de valor. De los procesos a la tecnología y, si no queremos yet another parche, pensar un modelo de mejora con el cliente en el centro y un equipo multidisciplinario que disponga de lo necesario para garantizar la experiencia que queremos ofrecer. Algunos ya tenían en marcha un canal digital otros lo están montando ahora. Siempre existirán los rezagados, pero es claro es que ...

Hace unas semanas dábamos con mi amigo y socio José Jimenez un webinar acerca de soluciones tecnológicas para hacer frente a la crisis  donde hablábamos de ciertas tendencias que se han visto aceleradas con esta crisis. Una de ellas era la digitalización de los negocios . Las empresas están tratando de hacer que sus productos y servicios tradicionales se vuelvan digitales y a la vez están también buscando nuevos modelos de negocio digitales. Hoy veo esta nota  con varios temas jugosos. Por un lado la entrada de Mercadolibre a la pelea. Que Mercadolibre tuviera en la mira la venta de super no es novedad pero sí, tal vez, el cambio de prioridades. Por otro la confirmación de que la tecnología ayuda a reemplazar los procesos físicos, en la nota se habla de algoritmos controlando incrementos de precios, en lugar de personas. Veremos mucho de esto en los próximos meses. ¿Ustedes tienen ejemplos de esto? Seguimos pensando..

Este es el tercer artículo de la serie enfocada en Retail, comercio electrónico y COVID-19, que empezó aquí y siguió por aquí . Hoy miraremos un poco más detenidamente la forma de establecer un modelo de mejora para una cadena de valor basada en tecnología. En momentos como este, todos desearíamos contar con una solución instantánea a los problemas tecnológicos que enfrentamos en ciertas cadenas de valor de nuestra industria de Retail. Lamentablemente, como Fred Brooks nos enseño hace casi 30 años, no hay balas de plata . Años de implementaciones parciales o soluciones simples a problemas complejos con arquitecturas más basadas en las restricciones (de tiempo, presupuesto o negocio) que tenemos nosotros como empresa y no en la experiencia que debería tener el cliente, nos dejan mal parados en el contexto actual. Los cambios de demanda y forma de consumo han dejado al descubierto una infraestructura que no da abasto para resolver los problemas de algunas de nuestras caden...

En estos días se publicó en Perspectiva Digital otra nota en relación al mercado Retail y la situación que está viviendo: Cualquiera que haya intentado hacer una compra de supermercado online en los pasados días seguramente conoce esta historia: carritos que no funcionan bien al tratar de llenarlos, productos fuera de stock, avisos de fuera de stock que llegan al final del proceso de  compra en lugar de al inicio, tarjetas que no funcionan aunque tengamos saldo, pedidos que no llegan a tiempo, etc. El enojo generalizado no se hizo esperar en redes sociales, y las personas no están apuntando a los carriers ni a las redes en este caso, si no a los mismos retailers, que parecen haber quedado atrapados en un problema que nadie preveía. Muchos apuntan a los servidores, otros a la arquitectura de los sitios, otros a los sistemas de cobro, pero en realidad el problema es uno distinto: la cadena de valor. Los sitios de ecommerce de los supermercados han sido construidos -h...

En este  capítulo de The Big Bang Theory Sheldon se convierte accidentalmente en un vendedor de electrónica excepcional. A consecuencia de haber ido a una tienda de electrónica se cruza con personas que le hacen preguntas sobre productos que quieren comprar y él, gracias su conocimiento técnico, responde y se va ganando el lugar de vendedor experto.  La escena termina cuando Sheldon es arrastrado por un vendedor y Penny fuera del local y Sheldon se despide de su cliente diciéndole "Good luck". Todos los fans de la serie sabemos que si de parecerse (como humanos) a robots se trata, Sheldon es lo más cercano que podemos encontrar a ellos. Esta escena nos muestra un poco el camino que está transitando el retail hacia un mundo en el que el rol de "vendedor" tal y como lo conocemos irá desapareciendo. En un artículo llamado The days of the retail clerk are over , Doug Stephens explica por qué cree que los vendedores irán desapareciendo.  Por un lado, debido a...

En un artículo de Forbes llamado Retail 2018: Now Comes The Real Reckoning  su autor, Steve Dennis, deja una frase interesante: "Physical retail is not dead. Boring retail is." La frase viene a cuento de la gran discusión que hay respecto al impacto que tiene el crecimiento del ecommerce para el retail en general. En una primera instancia la discusión era entre quienes decían que el comercio electrónico se comería a las tiendas físicas y quienes decían que no. Hoy está claro que el impacto del ecommerce sobre las tiendas físicas es grande pero también está claro que la tienda física todavía tiene cosas importantes para aportar al modelo de negocio de los retails . El artículo va en ese sentido y puntualiza que la diferenciación y la complementación con el online será la ventaja competitiva de los retailers exitosos. Resulta interesante ver que para el retail actual el desafío es grande pues de las tres estrategias genéricas de Porter (diferenciación, lid...

Les dejo un video de Bain acerca de la gran grieta del Retail (entre los partidarios de lo físico y los partidarios de lo digital) y por donde tiene sentido empezar en realidad. A propósito, ninguno de los bandos tiene razón. Lo físico y lo virtual son complementarios. Seguimos pensando..

Encuentro interesante una conclusión de un informe llamado Leading from the front de IBM Institute for Business Value que dice que las organizaciones que van desde la salud hasta el gobierno o la industria están siguiendo un proceso "consumerización" para volverse cada vez más como el Retail . El concepto aquí es que todas las industrias están buscando mejorar la experiencia como mecanismo para atraer y/o retener clientes. Se desprende de esto que para IBM la industria del Retail se caracteriza, desde hace varios años, por estar a la vanguardia en la búsqueda de entender y mejorar la experiencia de sus clientes. En realidad por lo que dice este otro informe , se dedican mucho aunque con poco éxito. En este segundo informe se mencionan los momentos de verdad que se miden para entender el éxito: Experiencia en el local Experiencia digital Integración físico-digital Experiencia móvil Personalización Social media Cadena de valor omnicanal Me pregunto qué...

La semana pasada estuve en el eCommerce Day , evento al que no había ido nunca. Por un lado, debo decir que me sorprendió la buena concurrencia al evento. Por otro, confirmé dos tendencias que tal vez intuitivamente ya tenía pero que al ver números se ven más claramente. La primera es que en un mercado donde el consumo decrece, las ventas por internet crecen año a año (se duplican) y ocupan, cada vez más, un lugar preponderante en la realidad de los retailers. La segunda, la compra es cada vez más móvil . La gente de a poco se va animando a convertir al celular en su centro de operaciones. En realidad, lo que está pasando es algo más y es que el “omnichannel commerce” se hace más evidente, con algunos países a la vanguardia, como se comenta en este artículo de McKinsey: “This enthusiastic adoption has put the country [Korea] at the vanguard of so-called omnichannel commerce, where physical stores and online shopping are complemented by mobile (m-commerce).” La tecno...