Así no se hacen las cosas por Ernesto Kiszkurno

Les dejo un off-topic de lujo. Hernán Casciari leyendo en primera persona su relato. Nunca voy a poder olvidar ese mundial. Recuerdo donde vi cada partido y me emociono al hacerlo. Seguimos pensando..

Hace algunos años encontré por casualidad el blog de David Seah , un diseñador gráfico muy piola especializado en diseño de formularios y diseño interactivo (para conocer más sobre él pueden ir aquí ). Si bien tiene varios formularios que he probado y me parecen útiles, hay uno que he usado bastante y es mi preferido: el calendario compacto . Transcribo aquí la descripción que David hace en la página dedicada a él: The Compact Calendar is a simple printable calendar that presents days as a continuouscandy bar of time. It fits on a single page, and is easy to print out for use during planning or group scheduling. Because the weeks are presented as a stack of available time, it’s easy to block out days naturally, making notes about meetings, holidays, and weekends. Un punto que me parece interesante es que el éxito del formulario se puede medir en cantidad voluntarios dispuestos a adaptarlo a diversos países. En la misma página del calendario pueden encontrar versiones para varios ...

El consultor vive de producir ideas. Algunas muy sencillas, otras más complejas. Como diría Stephen Covey , hay que afilar la sierra. Seguimos pensando.. T odos los consultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior, podes ir  aquí .  Si queres ir al próximo podés ir  aquí .

Varias veces he hablado sobre el feedback en este blog (por ejemplo aquí o aquí ). Aquí les paso un video de dos minutos de WOBI donde se mencionan varias buenas prácticas asociadas al tema. Seguimos pensando..

A la hora de comparar distintos proveedores para un mismo servicio podemos pensar en dos ejes: El nivel de expertise que el proveedor tiene para realizar la tarea. El nivel de confianza que tenemos de él. A partir de ello podemos pensar en una matriz de dos dimensiones muy simplificada que nos mostrará qué opciones tenemos. Como suele suceder, hay dos opciones fáciles y dos difíciles. Primero las opciones fáciles: Tener un proveedor de confianza que tiene expertise en lo que necesitamos. Allí optar por él no debería producirnos mayor incertidumbre. Es el mundo ideal, en el que todos queremos vivir. Tener un proveedor que no es de confianza y no tiene expertise en lo que necesitamos. Está claro que no es candidato y estaríamos en la tierra del nunca jamas (en un sentido más negativo que el de Peter Pan ). Lo difícil es decidirnos entre un proveedor que creemos que tiene expertise pero que no conocemos y otro que no tiene expertise pero que nos inspira con...

Una fórmula vale más que mil palabras, no? Nosotros podemos tener una gran opinión de nuestro trabajo, pero en definitiva la opinión que importa es la del cliente. Si él no aprueba nuestro trabajo, no dará el proyecto/servicio por bueno y si esto no ocurre hasta nuestro pago podría quedar en duda. Esta percepción a su vez no es arbitraria, sino que se basa en las expectativas iniciales que tenía. Seguimos pensando.. T odos los consultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior, podes ir  aquí .  Si queres ir al próximo podés ir  aquí .

Tiempo atrás escribí sobre El concepto de fábrica aplicado a servicios . Allí mencionaba algunas contradicciones en su uso. Aquí pretendo profundizar, un poco más, usando como eje el software [1]. Primero debo decir que estoy de acuerdo que la metáfora de fábrica sirve para discutir ciertos conceptos relacionados con la construcción de software. No obstante, creo que en muchos casos se la fuerza demasiado. Fábrica física Simplificando en extremo, el eje de la revolución industrial fue la mecanización de una serie de tareas que hasta ese momento se hacían en forma manual . Esto permitía mayor producción con menor nivel de error y mediante mano de obra más barata.  La idea de fábrica además siempre ha involucrado dos conceptos fundamentales: la producción en serie (es decir el mismo producto fabricado una y otra vez) y la producción en cadena (la idea de fabricar el producto en etapas y enfocar a los trabajadores en una etapa con el objetivo de lograr la máxima eficiencia posi...

El cliente debe cumplir también un papel dentro de la prestación del servicio. Son muy pocos, o ninguno, los servicios que pueden darse sin su participación. Es por ello que son parte del éxito o del fracaso. Seguimos pensando.. Foto de Christina Morillo . T odos los consultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior, podes ir  aquí .  Si queres ir al próximo podés ir  aquí .

Una interesante charla sobre el tema de la atención y el impacto que tiene en nosotros. Seguimos pensando..

Vos, que estás intentando cambiar la cultura de tu entorno para que las reuniones sean más efectivas , debes saber que la gente se enoja cuando le haces ver que llegó tarde. La reacción típica es buscar algo que vos hiciste mal para esgrimirlo como argumento compensatorio ( ver falacias ). "vos que me hiciste tal cosa" te dicen, queriendo demostrar que por eso no tiene sentido que vos te quejes de la llegada tarde. No aflojes. Si el argumento tiene que ver con algo lícito pedí disculpas y trabaja para que no vuelva a ocurrir, pero no te resignes a aguantar las llegadas tarde . Con que un pequeño grupo de personas tome el ejemplo y te imite, habrás recuperado gran parte de tu tiempo. Seguimos pensando..

Los servicios se viven, no podemos evitarlo. Un producto comprado pero no usado, puede pasar sin penas ni gloria por la vida del comprador.  Un servicio siempre deja una huella. No olvidemos esto. Busquemos provocar experiencias memorables. Eso hará que queramos repetir la experiencia . Seguimos pensando.. Foto de Mart . Todos los consultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior, podes ir  aquí .  Si queres ir al próximo podés ir  aquí .

Llegó a mis manos una encuesta de McKinsey sobre el tema reputación. Fue realizada sobre una muestra de aproximadamente 3000 encuestados. Primero dos conclusiones que no parecen demasiado sorprendentes: La reputación de la empresa es un tema que ocupa un lugar creciente en la agenda del CEO. La reputación es un activo. Luego una diferencia curiosa. La encuesta da una lista ordenada de los principales drivers que los encuestados distinguen como relevantes para su empresa. Primero pensados desde la óptica de la empresa y luego desde la óptica de los clientes. El top 3 por empresa es: High quality of products and services con 79% Innovation con 62% Values-driven, transparent business conduct con 60% El top 3 por clientes es: High quality of products and services con 93% Fair pricing practices con 81% Innovation con 75% Fíjense que 2 de los 3 coinciden pero “Values-driven, transparent business conduct” ocupa el 5to lugar en el ranking por clientes y “Fair pricing p...

En 2013, cuando escribí este consultip, citaba a Thomas Friedman diciendo que el contrato social entre la empresa y el empleado cambió  pero en realidad hoy, en 2023, pienso que ese contrato está en permanente cambio . Lo que era útil y funcional para las partes en los 70s es muy distinto a lo que podemos esperar hoy. Los tiempos cambiaron! Al igual que en el consultip anterior  donde alentábamos al consultor a reflexionar sobre el valor que le está aportando a su cliente, aquí alentamos a que el consultor se piense como empleado de su firma y entienda si el trato implícito o explícito es adecuado. Lo mínimo esperable es un intercambio de tiempo por dinero, pero idealmente debería haber otras cosas como oportunidades de aprender, de crecer, de cambio, de no-cambio, de estabilidad, etc. Obviamente que este contrato cambia a lo largo de nuestro tiempo en la organización también, porque nosotros cambiamos. Aquí también se impone una revisión periódica sin que nadie por ello se si...

Como muchos saben trabajo en consultoría y particularmente me dedico a la actividad comercial. Mi responsabilidad es ofrecer servicios a clientes y prospects, discutir los términos de los contratos y monitorear el delivery de los proyectos en curso. En este trabajo uno de los momentos más complicados de un servicio es el de la renovación del contrato. Como diría la gente del IAE, ese es un verdadero momento de verdad .  A mi entender la tensión se produce principalmente por el nivel de incertidumbre que tenemos en ese momento, como proveedores, respecto a si el servicio seguirá o no. Las personas que prestan el servicio tienen incertidumbre pues podría pasar que el servicio no siga por un mal desempeño de su parte. Yo, como responsable del contrato, tengo incertidumbre pues podría no seguir por temas presupuestarios, por un mal delivery u otro millón de razones. Y hasta el responsable directo del lado del cliente (el cliente interno) podría llegar a tener incertidumbre porque, aú...

El cliente nos contrata por un motivo, tiene una idea de lo que quiere obtener. A veces es clara, a veces no lo es. Nuestro primer desafío es entender lo que quiere y ponerlo en palabras. De esa manera luego podremos revisar si logramos cumplir. El segundo desafío es entender que lo que quiere el cliente (lo que está pagando) cambia a lo largo del tiempo. Nuestro trabajo retroalimenta esa idea del cliente, la hace cambiar, inevitablemente. Por eso periódicamente debemos cuestionarnos si el motivo original cambio, cómo y por supuesto si lo estamos cumpliendo (sí, otra vez). Necesitamos entender si hay un gap de expectativas . Luego veremos qué hacer con él. En ciertas situaciones será bueno el cambio, en otras no. Pero eso es para otro consultip. :-) Seguimos pensando.. Foto de Sam Lion . S i queres leer el anterior, podes ir  aquí .  Si queres ir al próximo podés ir  aquí .

Si bien este es un blog que intenta hablar sobre temas relacionados con mi profesión, cada tanto no está mal romper con las costumbres. En el blog de Orsai , una revista que me gusta mucho y recomiendo, se publicó este post que me hizo recordar cosas que había olvidado: Yo también conocí Dolina por mi vieja, yo también lo escucho desde hace muchos años (más o menos 20 calculo) y yo también le tengo un profundo respeto. Y por supuesto, leeré con avidez la entrevista cuando llegue ese número. Seguimos pensando..

Hace años solía ir seguido al centro de distribución de uno de mis clientes. Recuerdo que cerca de la entrada podía verse el cartel de "X días sin accidentes" y pensaba lo difícil que era lograr que ese número creciera. Durante meses vi crecer ese número lentamente, hasta que un día al entrar estaba en cero. El centro había tenido un accidente. Con nuestra reputación como consultores pasa lo mismo. Basta un problema para perder todo lo que hemos ganado con ese u otros clientes. Las personas tienen a recordar y comentar más las malas experiencias, que las buenas. Por desgracia seguro les pasará, es cuestión de tiempo. Algún día tendrán una mala experiencia que no podrán remontar en el momento. En esos casos no quedará otra que arrancar el contador de nuevo y ponerse a trabajar en volver a recuperar la confianza del cliente. No hay secretos en esto, sólo constancia y dedicación. Seguimos pensando.. Todos los consultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior, podes ir...

Acabo de crear una página en Facebook para el blog (algo similar a lo que tengo en Google+ ). Probando IFTTT para postear automáticamente..

Voy a estar reposteando los consultips como entradas del blog desde el número 1 con la fecha original de publicación. Esto quiere decir que no los van a ver como novedad, sino que van a ir apareciendo en la categoría “consultip”. Mi expectativa es que sean más fáciles de leer, buscar y comentar. Si la experiencia sale bien, seguramente haga lo mismo con los actuales. Seguimos pensando..

Solía pensar que escribir un mail para hacerle saber a alguien que recibí el documento, que aprecio lo enviado, que sencillamente lo recibí era superfluo. Pensaba “Es raro que un mail no llegue, eso pasaba antes”. Luego empecé a trabajar en temas comerciales y empecé a pedir explícitamente que me confirmen la recepción de ciertos documentos importantes. En el 99% de los casos esto no sirve pero me ha salvado en un 1%. Hoy leí este post de Peter Bregman que me dejó ver claramente algo que, evidentemente, estaba rondándome en la cabeza: hay ciertos correos que se agradecen . O porque son muy importantes y no queremos que queden dudas de que fueron recibidos o porque realmente sentimos la necesidad de agradecer. Podemos dar una “gracias” lacónico más cercano a un ACK o podemos extendernos. Eso dependerá del caso. Me gusta esta frase del post: “It doesn't take long to say "thank you," but it does take caring.” ¿Molesta recibir este tipo de correos? Creo que es mínima t...

La gente tiene muchas ideas, todo el tiempo. Algunas de esas ideas logran ver la luz abriéndose paso por un sin fin de inconvenientes e imponderables. No podría decir si es más fácil que esto ocurra dentro o fuera de una empresa, pero si puedo decir que hay empresas que no están acostumbradas a trabajarlas. Inclusive algunas parecen empecinadas en pisar cualquier brote verde que aparezca. No lo hacen de malas, es solo que no entrenan/ transpiran  el proceso.  Para tener un proceso que nos deje ideas de negocio innovadoras debemos practicar muchas capacidades como ser la capacidad de tirar las ideas que no son prometedoras, la de defender las ideas que generamos frente a otros, la de oponernos constructivamente a las ideas de otros que no nos parece prometedoras, la de medir el valor que nos traera cada idea, etc. Por las dudas aclaro, un proceso que mata todo lo que entra o deja pasar todo, no es un buen proceso.  Seguimos pensando.. Foto de Kampus . Todos los consultips...

Y sí, con la llegada del fin de año todos hacen "balances" y tratan de hacer dos cosas: evaluar el año que pasó y proyectar el que viene. Es por eso que una pregunta recurrente entre colegas, amigos y conocidos es: ¿Cómo estuvo mi 2012? Bueno, la respondo aquí en forma resumida: el 2012 para mi fue como "remar en dulce de leche" . Es decir que fue un año de buenos resultados (o cosas positivas si prefieren) que costaron mucho esfuerzo.  En mi imaginario remar en dulce de leche no debe ser sencillo (muy pegajoso) pero debe ser rico (si te salpican o tragas un poquito). Imaginen si hubiera sido remar en aceite. Seguimos pensando..

Por un lado, queremos construir relaciones con ellos para que vuelvan a contratarnos . Para eso necesitamos escucharlos, entenderlos y hasta malcriarlos un poco ( comunicarnos ). Por otro debemos ser firmes, poder decirles que no  y hasta alejarnos  llegado el caso. Seguimos pensando.. Foto de Monstera . Todos los consultips juntos están  aquí .  Si queres leer el anterior, podes ir  aquí .  Si queres ir al próximo podés ir  aquí .