Next Operation As a Customer

El concepto de "next operation as a customer" o NOAC tiene su origen en el campo de la mejora de procesos y la calidad total. La idea, aparentemente acuñada por Ishikawa, es que cada operación debe ser pensada como un proveedor y cliente a la vez. Se busca producir con esto un mayor cuidado en las operaciones intermedias y por ende un nivel de calidad mayor en el producto final.

Karl Wieggers en su libro Creating a Software Engineering Quality Culture sostiene que para mejorar la calidad del software es necesario introducirlo dentro de la cultura del desarrollo de software. No solo coincido en el approach sino que pienso también que el desarrollo de software tiene mucho que aprender de otros procesos de producción industrial todavía.

Pero también veo lo mismo cuando hablamos de las organizaciones y sus procesos. Es común ver en el día a día un sin fin de oportunidades para aplicar el concepto. Mi sensación es que el cambio en productividad y efectividad sería inmenso con tan sólo un pequeño esfuerzo de las partes involucradas. Por ejemplo, si empezamos con nosotros mismos: (a) cuando estamos elaborando un documento que otra persona tendrá que leer, analizar, evaluar o controlar (b) cuando estamos escribiendo un correo electrónico para que alguien más decida algo (c) cuando estamos haciendo un encargo a alguien.

Desgraciadamente parece ser que sólo cuando "el cliente real" va a recibir el producto de nuestro trabajo está clarísimo que debemos pensar el siguiente paso como un cliente, en otros momentos no.

Supongo que la moraleja es que cuando formamos parte de un proceso junto con otras personas, ponerse en los zapatos del siguiente pensando cómo hacer que su operación sea más fácil es una práctica esencial.

Seguimos pensando..