Así no se hacen las cosas por Ernesto Kiszkurno

Discúlpenme pero voy a patear un poco el tablero. En la era de la experiencia de cliente y la agilidad, las empresas insisten en contratar bulk las horas de prácticas tan sensibles como el desarrollo de software, el testing o la gestión "ágil" de los proyectos, entre otros. ¿De qué manera es posible tener procesos ágiles si todo tiene que pasar por la burocracia de los grandes contratos y los procesos estandard?  ¿Cómo personalizaremos los procesos de cara al cliente si cuando nos damos vuelta, tratamos todo "en forma estandard" o de la misma manera? Estoy de acuerdo que una parte importante del juego es reducir costos en las actividades no-core de nuestra organización, pero no a costa de deteriorar la relación con el cliente. Tal vez a alguno se le está yendo un poco la mano. Además, tampoco es que por contratar este tipo de practicas a bajo costo nos estemos asegurando un valor de proyecto bajo. Podría citar varios ejemplos donde hubiera ...

Desde hace un tiempo a esta parte vemos la vida como episodios. Las series han cobrado una importancia increíble en nuestras vidas. Tal vez por eso no me sorprendió leer este artículo de Bain donde sugiere a las organizaciones empezar a pensar su relacionamiento con el cliente en términos de episodios . Incluso dice que es la forma más efectiva! La idea es que el trabajo para mejorar la experiencia de cliente gire alrededor de un episodio significativo para él (el cliente). Mediante la creación de equipos ágiles y multidisciplinarios propone trabajar sobre el episodio con la idea de que todos lo comprendan cabalmente para luego mejorarlo en múltiples formas.  Obviamente el equipo es autónomo, puede decidir sobre cómo lo cambiará, cuenta con el soporte del resto de la organización y el sponsorship de la alta gerencia. Las técnicas que menciona para mejorar el episodio son bien conocidas: partir en módulos para mejorar partes más pequeñas, hacer prototipos, etc. Ser...

Muchas empresas y personas hablan de customer centricity  pero pocas pueden mostrar acciones concretas que muestren que operan bajo el paradigma del cliente en el centro. Ni hablar de aquellas que cuentan con un cliente cautivo al que le es difícil escapar por falta de opciones o conocimiento (típico caso aquí en Argentina). Tener al cliente en el centro puede demostrarse con pequeñas acciones  dentro del journey. Para ello, tenemos que tener el journey , tenemos que analizarlo, tenemos que observar/indagar al cliente y tenemos que actuar. "Estar centrado en el cliente quiere decir saber qué necesita el cliente en cada momento de nosotros y dárselo." El círculo de Deming (plan-do-check-act) está más vigente que nunca. Seguimos pensando.. Posts relacionados: El customer journey como input clave de la estrategia de pruebas Crazy little touchpoints

La tecnología puede ayudarnos a tener una experiencia de cliente superior, pero no reemplaza a un proceso bien pensado y actores conscientes y empáticos con el rol que deben cumplir en él. El sueño de la experiencia totalmente automatizada, de la fábrica que no necesita obreros, del aula que no necesita maestros, del proyecto de consultoría que no necesita personas llevándolos acabo, del hospital que atiende automáticamente a los pacientes o el código que es escrito por una computadora, por ahora y por un largo tiempo, es eso. Un sueño. La transformación digital no nos va a ahorrar el trabajo sobre la experiencia de cliente (CX). La transformación digital es una de las formas de mejorar la CX. No es la única y ni siquiera es la mejor en algunas industrias. Seguimos pensando.. Posts relacionados: La transformación digital como una necesidad Al fin "un cacho de cultura", en esto de la transformación digital La calidad en la era de la transformación dig...

Las organizaciones que se distinguen, lo hacen por obtener resultados. Los resultados se obtienen mediante equipos comprometidos con ellos. Es decir que tienen accountability sobre ellos. En este artículo  se explica que ser responsable y ser accountable son cosas distintas: "Ser responsable está directamente relacionado con una acción y ser accountable está directamente relacionado con un resultado" .  El logro de resultados, dice el artículo, consisten en "cerrar brechas" entre los objetivos y nuestra performance. Las organizaciones que consiguen resultados son aquellas que revisan lo hecho y mejoran para hacer las cosas mejor la próxima. Es decir que hay una actividad de diagnóstico y rendición de cuentas que permite entender claramente qué salió bien o qué salió mal en cada situación, para luego hacer cambios . Todos y cada uno de los miembros de una organización, somos responsables de hacer esto. En primera instancia con nosotros mismos, para l...

Hoy leo en La Nación una interesante nota llamada Desencanto Digital . En ella se resaltan varios efectos que están ocurriendo en simultáneo: el interés por volver a lo físico, la preocupación por la hiperconectividad a la que todos estamos sometidos y la aparición de distintos movimientos orientados a recuperar prácticas de antaño. Desde aquí mismo, y dentro del mundo de la productividad, yo he destacado la aparición de Bullet Journal  un método de organización personal analógico, que ya tiene miles de seguidores en Instagram , varios grupos de Facebook y que en breve estará sacando un libro  (en papel por supuesto). Si bien soy un gran fanático de la tecnología y, más importante, de lo que la tecnología puede hacer por las personas y las organizaciones, coincido con los que dicen que hay que poner cierto cuidado en su uso. En el momento en que perdemos la capacidad de hacer las cosas por nosotros mismos o cuando nuestros contactos humanos empiezan a restringirse...

Los servicios están llenos de pequeños detalles que sumados pueden incrementar positivamente la experiencia de cliente. La sensación de servicio de calidad puede cimentarse en cosas concretas y fácilmente logrables. Obviamente podemos tratar de ir por la gloria, tratando de hacer un gol de mitad de cancha, pero antes que eso hay otras opciones también positivas y enormemente más baratas. Pensemos cuales son esos puntos de contacto donde con el 20% del esfuerzo lograremos el 80% de la satisfacción. Seguimos pensando..

Para el CIO la agilidad va en segundo lugar, sólo por el hecho de que el cliente viene primero. El incremento sostenido de agilidad es la meta más importante que el CIO en estos tiempos que corren.  IT debe ser ágil en el corto y en el largo plazo. IT debe ser ágil en sus procesos. IT debe ser ágil en su arquitectura y aplicaciones. IT debe ser ágil en sus servicios y respuestas. IT debe ser ágil en la gestión de sus contratos. IT debe ser ágil en el staffing. Seguimos pensando..

La semana pasada mencioné la necesidad de empezar renovar la práctica de testing  y dije que empezar a entender cómo probar la experiencia era uno de los ejes más importantes. Hoy voy a mencionar algunos otros brevemente y, con tiempo trataré de ir desarrollándolos: El uso de las nuevas tecnologías disponibles , como analítica de datos o inteligencia artificial, podrían mejorar drásticamente la productividad de los equipos de testing. Se imaginan que el mismo software de gestión de casos nos sugiera el próximo caso de pruebas a ejecutar en función de los que ya ejecutamos o que se nos informe la probabilidad de que un caso de error al momento de definirlo? La inserción de la práctica en los nuevos modelos de desarrollo . Con la irrupción de DevOps y BizDevOps , la práctica debe replantearse su rol, sus actividades y sus formas de relacionamiento con el resto del equipo involucrado en el desarrollo de software. Por ejemplo, ¿no debería el rol de testing extenderse...

En el mundo en que vivimos probar que una aplicación hace lo que debería es sólo el comienzo.  Para acompañar la evolución de las necesidades del negocio, el equipo de desarrollo de software debe ocuparse también de vigilar que la experiencia de usar dicha aplicación es adecuada también. Para ello, el rol del equipo de testing -incluido dentro del equipo de desarrollo- debe abarcar también esta premisa. Tradicionalmente los equipos de testing se ocupaban de verificar  que lo definido por el usuario y lo programado coincidían (¿estamos construyendo el sistema correctamente?). Con suerte además, el equipo podía también validar  la coincidencia entre lo que realmente piensa el usuario y lo programado (¿estamos construyendo el sistema correcto?). En nuestros días el equipo de testing tiene un nuevo desafío:  ¿La experiencia que el usuario tendrá, será la correcta? Vengo hablando de ese cambio  desde hace un tiempo, dando pistas de qué herramient...

Aquellos que trabajan haciendo testing saben lo difícil que es conseguir ambientes adecuados para las pruebas. Todos conocemos cómo debe ser un ambiente para garantizar que la prueba signifique algo  y cuando digo todos, no sólo me refiero a la gente haciendo testing, hablo de todos.  Sin embargo es común ver al equipo de pruebas hacer múltiples concesiones para poder siquiera arrancar su tarea. Es como que en ciertas organizaciones se sobreentiende que nunca llegaremos al ideal y que tenemos que conformarnos con lo que se pueda.  Pues la vida no es siempre así. En este  artículo se cuenta cómo Google llegó al extremo de inventar una pizzería, para poder probar la efectividad de sus anuncios, confirmando algo que todos sabemos intuitivamente: A medida que los riesgos aumentan, la inversión en el ambiente de pruebas debe ser mayor. Cuando la prueba es de bajo riesgo, tal vez podemos tener un ambiente menos representativo. Sencillamente la relación c...

Leo por ahí que "acumular conocimiento es distinto de aprender" y que "el aprendizaje se da en el nivel de la información, sino en el de la transformación". Entiendo el punto y comparto. Leer mucho no significa aprender mucho. No obstante creo que es bastante difícil encarar una transformación (personal u organizacional) sin incorporar nuevas visiones o conocimientos y encuentro pocas formas más eficaces y eficientes que leer para lograr eso. Seguimos pensando..