Diseño de Servicios y Delegación

Me encuentro con un artículo llamado Innovation Requires Delegating Authority de Nicholas Bloom que contiene un interesante párrafo para analizar a la luz de una empresa de servicios:

How close a company works at the cutting edge of an industry also affects how it delegates authority. The managers of a factory that mass produces a single product has little need to delegate authority since the highest priority is keeping quality consistent and production costs low. At the other extreme, in Silicon Valley “you’re at the technological frontier and people need the ability to respond quickly,” says Bloom. “If you really want to innovate, it seems that decentralization generates experimentation. You want to discover what works and what doesn’t.”

En una empresa de servicios pueden verse ambas cosas al mismo tiempo. Por un lado tendremos servicios repetitivos y masivos en los que se requerirá un bajo nivel de delegación respecto a los aspectos metodológicos y de diseño del servicio. Por el otro tendremos servicios boutique altamente instanciados en el cliente donde será necesario delegar totalmente los aspectos metodológicos y de diseño del servicio. 

Una empresa de servicios debe saber convivir con las tensiones de tener ambos modelos funcionando si quiere sobrevivir.

Seguimos pensando..