Voy a implementar calidad en mi empresa

El otro día me dijeron "voy a implementar calidad en mi empresa". “Bárbaro” dije yo y luego pregunté “pero qué significa eso para vos?”. “Certificar ISO 9001” me contestaron.

A partir de ese intercambio casual breve me quede pensando y concluí que sí, ciertamente ese es un enfoque posible. ISO 9001 permite organizar y estructurar toda una seria de iniciativas relacionadas con calidad y al final obtener un reconocimiento del logro visible desde el mercado. Igualmente, siguiendo esa línea de pensamiento se me ocurre preguntar con que alcance (algunos procesos o toda la empresa) y para qué (sólo para mejorar, para ganar nuevos mercados, por posicionamiento, para disminuir costos o un poco de todo).

Pero implementar calidad puede (o debería?) significar otras cosas también. En realidad a mi me gusta más pensar en gestionar la calidad. Y eso, según la trilogía de Juran significa: Planificar el nivel de calidad al que queremos llegar, controlar la calidad producida y mejorar la calidad.

Y agrego un término más: Gestionar la Calidad Ágilmente. Es decir, hacerlo jugando con objetivos más pequeños y prácticos, sin caer en proyectos faraónicos que logran resultados visibles a toda la organización luego de mucho tiempo. Ejemplos de este tipo de acciones pueden ser:

• Implementar controles cruzados en los procesos de trabajo
• Implementar un programa de mejora continua
• Implementar un programa de métricas y un tablero de mandos
• Definir planes anuales por área y seguirlos
• Implementar un encuesta de satisfacción de clientes (o una de clima interno)
• Etc.

Mejorar la calidad significa siempre producir un cambio cultural en la empresa y eso requiere lograr retroalimentación positiva rápida (quick-wins) en las personas. No es posible mejorar la calidad sin compromiso de todos. Es por eso que creo que una estrategia de trabajo más ágil con acciones concretas, cortas, realizadas por personas de todos los niveles y orientadas en una misma dirección más general resulta más eficaz.

Resumiendo, lo importante es definir que significa calidad a cada nivel (para la empresa como un todo, para cada área, para cada rol, para cada proceso de negocio, para nuestros clientes, para nuestros empleados) y luego trabajar en la implementación de manera planificada y sistemática pensando en que es más importante mantener el ritmo dando pequeños saltos que ir por todo de una vez.

Seguimos pensando..