No aclares que oscurece

Hace un par de meses tuve un intercambio de correos algo áspero con un cliente. La rispidez tenía más que ver con "la forma de ser del cliente" que con un tema de servicio en particular. Hay clientes que están permanentemente desafiando los límites del servicio que contrataron para ver si pueden sacarte algo más.

Lo divertido de la situación fue que en uno de los correos el cliente me aclaraba que él era muy claro en sus comunicaciones. Automáticamente yo pensé "si se ve en la obligación de aclarar algo así, es evidente que no está siendo claro". Aún asumiendo el 50% de la culpa en el no entendimiento del correo, me dio ternura el comentario y nuevamente pensé que la clave siempre es amor y firmeza.


Seguimos pensando..

Comentarios

  1. Unknown19/2/16, 8:10 a.m.

    Algo que aprendí por ahí y puede aplicar con tu cliente, el mail informa pero no comunica.

    ResponderBorrar
    Respuestas
    1. Ernesto19/2/16, 9:50 a.m.

      Está bueno el punto Ariel. Gracias por el comentario.

      Borrar

Publicar un comentario

Muchas gracias por comentar. Por favor deja tu nombre y/o email, los comentarios son mucho más valiosos cuando se sabe quien los hace.

Entradas más populares de este blog

10 definiciones de calidad

1. “La calidad no es un arte, es un hábito”. Aristóteles. 2. “Calidad es cumplir con los requerimientos”. Philip Crosby. 3. “Una promesa de que el proceso va a resultar en productos o servicios que serán vendidos a clientes que estarán definitivamente satisfechos”. Edwards Deming. 4. “Calidad es adecuación al uso”. Joseph Juran. 5. “Quality in a product or service is not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for”. Peter Druker. 6. “La calidad es la mínima pérdida causada a la sociedad desde que el producto es embarcado ”. Genichi Taguchi. 7. “La resultante total de las características del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y movimiento, a través de los cuales, el producto o servicio en uso satisfará las esperanzas del cliente”. Armand Feigenbaum. 8. “La no dispersión de las características de calidad”. Kaoru Ishikawa. 9. “Calidad es la totalidad de las características o rendimiento, que puede ser us...
Leer más

¿Qué es time and material?

En más de una oportunidad me he encontrado en la necesidad de explicar qué es un servicio time and material (T&M) bien entendido. Debido a esto se me ocurrió que podía ser interesante dejar reflejada aquí mi opinión para futuras generaciones. Tal vez, para variar, alguno, antes de preguntar, pruebe leer. Contratar servicios de consultoría en modalidad time and material (t&m) implica que los servicios contratados se pagarán en función del tiempo incurrido por el proveedor . Es, básicamente, una modalidad comercial de pago. Este tipo de contrataciones muchas veces se las llama, peyorativamente creo, "horas taxi". A mi no me gusta mucho el término porque pone el foco en "incurrir o no horas" y lo aleja de "dar un buen servicio". Una contratación t&m tiene implícitas dos cosas: (a) que la gestión de las tareas y el alcance son responsabilidad del contratante (b) que si el proveedor no incurre horas no cobra. He hablado de esto en el pasado . Un d...
Leer más

Teoría Económica y Outsourcing

El problema del principal-agente tiene origen en la teoría económica y describe la interacción existente entre dos partes - principal y agente - en base a un contrato. Típicamente, el agente es quien está en posición de ganar alguna ventaja incumpliendo el acuerdo y el principal es quien debe proveer al agente de incentivos adecuados para cumplir los términos de dicho contrato. La forma de resolver el problema es encontrar una forma eficiente de pautar la relación entre las partes de forma tal que ambos logren cumplir sus objetivos simultáneamente. Este problema tiene múltiples aplicaciones económicas como ser la relación empleado y empleador o la relación asegurado y asegurador (aquí tiene nombre particular: riesgo moral o moral Hazard). Si pensamos en la dinámica de la tercerización de servicios y los roles involucrados (proveedor y contratante), podremos ver que estamos ante una manifestación del mismo problema (contratante-proveedor). Y este hecho que abre posibilidades de análi...
Leer más