2010-05-03

Frases célebres del management. Hoy: Este es un cliente estratégico

Primero una breve introducción para los que no leyeron ni este ni este post. El objetivo de esta serie es hablar de ciertas frases que se repiten a menudo en el mundo del management pero que muchas veces carecen de sentido real. La hipótesis de trabajo es que el sentido se da mediante comportamiento y prácticas efectivas incorporadas a la dinámica de trabajo de una organización.

La frase este es un XXX estratégico aplica a clientes, proyectos, empleados y seguramente muchas otras cosas del mundo empresarial. Típicamente se usa para distinguir a un elemento del resto del conjunto y luego aplicar un tratamiento diferenciado en ciertos aspectos. Por ejemplo, si el cliente YYY es estratégico, tiene más crédito o un tiempo de respuesta menor o tarifas preferenciales.

Usar la frase a la ligera puede traernos consecuencias negativas para la organización. A continuación enumero 3 errores comunes que hacen perder sentido a la frase (los escribo pensando en clientes pero son fácilmente extrapolables a otras cosas):

#1 El tratamiento no cambia a partir de ser estratégico.

Si decimos que un cliente es estratégico pero lo tratamos como "yet another client" pasan dos cosas graves: el cliente se da cuenta y nuestros empleados se dan cuenta.

Si vamos a manejar el concepto de cliente estratégico, es importante tener claro y consensuado qué es lo que haremos distinto con ellos. Solo a partir de ese consenso es posible actuar diferente y mostrar que estamos actuando diferente.

Manejar el concepto de cliente estratégico puede transformarse en una herramienta útil a la hora de relacionarnos con ellos. Si los beneficios de ser estratégico son buenos, el cliente lo pensará dos veces antes de hacer algo que cambie su condición. También es útil este concepto en el caso de los empleados, trabajar para clientes estratégicos podría ser un elemento motivador en ellos.

#2 Lo decimos de todos nuestros clientes.

Cuando pienso en esto para clientes siempre vuelvo a la matriz del Boston Consulting Group. El que opina que todos sus clientes son iguales sencillamente está perdiendo la oportunidad de optimizar su negocio (nota: cuando lo pienso para proyectos pienso en project portfolio management).

Pero, más allá de que no resulta conveniente tratar a todos los clientes igual, tratarlos igual y al mismo tiempo decirles que son diferentes es peor. Y esto es así independientemente de que le estemos dando un buen servicio o no.

#3 No hay una forma de identificar un cliente estratégico en nuestra cartera.

Como no hay criterios claros y consensuados para diferenciar lo estratégico de lo común, cada quien inventa los suyos y de esta forma se pierde energía, se producen roces internos y se confunde a los clientes.

Seguimos pensando!

1 comentario:

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