El comercio electrónico en tiempos de coronavirus

Hace unos días publiqué esta nota que transcribo a continuación en Perspectiva Digital.

En estos días nuestras rutinas y costumbres están siendo modificadas en forma abrupta. Hemos tenido que pasar a modalidad remota compulsivamente e iniciar una carrera contra reloj para mantenernos sanos y productivos. ​Empresas e individuos están siendo sometidos a un tsunami de cambios en diversos órdenes de la vida, pero uno de los frentes donde más claramente se ve esta situación es en el del comercio electrónico.

Todos estamos teniendo que usar servicios online en una suerte de prueba de estrés coordinada a escala planetaria. El resultado a la vista es que pocos están preparados para algo así. Este es el momento en el que las empresas se acuerdan de aquel especialista (de la calidad, la infraestructura, etc.) les decía que sería bueno hacer pruebas de performance para entender los cuellos de botella del proceso o que si se mudaran a la nube tendrían un nivel de escalamiento adicional ante crecimientos de demanda inesperados.

Hoy desde la compra al supermercado hasta la plataforma para que los chicos sigan estudiando, pasando por los vínculos de internet y hasta las modalidades de soporte y atención a clientes sin servicio, están en jaque.

Ahora es tarde para pruebas de performance que predigan cuellos de botella pero es un buen momento para hacer otras cosas:

1. Análisis de procesos punta a punta que identifiquen cuellos de botella y formas de solucionarlos.
2. Análisis de la infraestructura, identificando puntos de falla o puntos de fácil escalamiento [1].
3. Automatizaciones (tal vez parciales) de tareas repetitivas utilizando RPA para enfocarse en el cliente. Algunos vendors de herramientas de automatización han picado en punta en este sentido.
4. Revisión del plan de comunicación y la experiencia que el cliente está teniendo en este nuevo contexto (aumento de pedidos, aumento de cancelaciones, aumento de reembolsos).
5. Modificación de protocolos de atención, si los tenemos.
6. Resignificación de los puntos de contacto y tiendas, si los tenemos.

El comercio electrónico necesita seguir funcionando para que el mundo siga funcionando. Claramente no es el mejor momento para pensar en estas cosas pero si no destinamos una parte del tiempo a mejorar y optimizar los procesos que sustentan nuestra cadena de valor, alguien más lo hará y las transacciones irán a parar a la competencia.

Tenemos que ser creativos, flexibilizar algunas políticas, comunicar y generar confianza. 

Ya hay informes que dan cuenta de las caídas en ganancias (pauta publicitaria y ventas) marcando que los más perjudicados son aquellos que tienen alta dependencia de sus tiendas físicas o de proveedores incapaces de seguir dando el servicio en este nuevo contexto. Pensar distinto en este caso podría ser analizar qué pasos presenciales podemos relajar en nuestra experiencia de cliente de forma de acelerar la respuesta y disminuir nuestros costos. También podríamos lanzar conversaciones con nuestros proveedores clave que sí están dándonos servicios en esta crisis para analizar de qué otras formas podrían ayudarnos.

No obstante, que el tráfico en tiendas o transacciones online se mantenga no debería dejarnos tranquilos. Otro informe da cuenta de la delicada situación de los carriers. Aún en el caso de tener demanda, tenemos que disponer de mercadería y tenemos que poder entregar. ¿Cómo estamos en esos rubros? ¿La cadena de abastecimiento está asegurada? ¿Qué puntos de falla tiene? ¿Cómo es la entrega? ¿Se puede simplificar? ¿Se puede hacer puerta a puerta? ¿A qué riesgos nos exponemos? ¿Qué protocolo de atención implementamos? En un local de una cadena de carnicerías cerca de mi hogar por ejemplo se atienden solo dos personas dentro del local y las demás deben hacer fila afuera con un metro de distancia entre ellas. ¿Alcanza con eso? En Estados Unidos algunos retailers hablan de dark stores o locales que funcionan sin permitir entrar al publico pero entregando pedidos para retirar en el local (pick up in store). Estas modalidades que empiezan online han tenido un crecimiento importantísimo en estos días.

Por último, y muy importante, qué y cómo comunico efectivamente la situación a mis clientes. Un cliente bien informado y atendido será un cliente que nos mantendrá entre sus preferencias. De otro modo, tal vez no hoy pero mañana, cambiará.

Quisiera concluir esta breve columna diciendo algo positivo. Todo lo que desarrollemos ahora para paliar esta crisis nos hará más fuerte a futuro. Todos los procesos que mejoremos, todas las automatizaciones que logremos y toda la transformación digital acelerada que ocurra ahora, nos servirá luego. Nos permitirá reenfocar a parte de nuestros colaboradores, nos permitirá ser menos vulnerables a los picos de demanda, nos dejará a los mejores proveedores con relaciones más estrechas, nos ayudará a tener procesos más simples con una experiencia de cliente más depurada y nos dejará la enseñanza de que tenemos que prepararnos más y mejor para las próximas crisis.

Seguimos pensando..

[1] Cuento una anécdota personal. En los dos primeros días de estudio remoto de uno de mis hijos, la plataforma que usaban colapsó y no se podía entrar. Hijos frustrados, padres quejándose y colegios sin saber que decir o hacer. Afortunadamente dicha plataforma estaba montada en una popular y conocida nube por lo que pudo, rápidamente, reaccionar ampliando la capacidad de procesamiento de la plataforma. Obviamente eso no necesariamente resuelve el problema para los chicos. Podría ser que el acceso de internet de las casas podría constituirse en el nuevo cuello de botella, pero ayuda parcialmente.