#consultip 268. Las tres necesidades de nuestros clientes

Es común escuchar la frase "nuestro objetivo es satisfacer las necesidades del cliente". En consultoría es casi nuestro mantra. Nosotros, los consultores, estamos para eso. El problema es que a veces el cliente sabe lo que quiere, pero no lo que necesita. Esta distinción no es menor y nos sitúa en distintas categorías de necesidad.

Nuestro valor agregado como consultores se juzgará muchas veces por la capacidad que tengamos de llevar (en el buen sentido) a nuestro cliente hacia la verdadera necesidad a resolver. Este camino empieza en las conversaciones preliminares, sigue en la elaboración de la propuesta de servicios y termina en la entrega de dicho servicio.

La primer categoría es la de necesidades preexistentes. Estas necesidades son las más cercanas a lo que el cliente quiere. Por ejemplo, cuando nos conocemos con un nuevo potencial cliente, son los motivos por los que nos llama, lo que el identifica como el problema o lo que piensa que necesita resolver. Como consultores resolver estas necesidades se vuelve importante porque nos permiten conocer más detalle y afianzar la relación de confianza que debemos construir con él. El valor agregado de los servicios que resuelven esta categoría de necesidades es el más bajo de todos.

La segunda categoría relevante es la de las necesidades que creamos. A partir del entendimiento del contexto y la cultura de nuestro cliente lograremos ver más allá de lo que él dice y así plantear problemas más de fondo. Por ejemplo, es común que nos llegue una licitación por un servicio de determinadas características que luego, cuando se nos permite indagar, en realidad destapa necesidades subyacentes más importantes. El desafío como consultores es llevar a nuestro cliente del pedido a la verdadera necesidad. Como este trabajo tiene como resultado la co-creación de un problema nuevo con el cliente decimos que la estamos creando. Si somos exitosos en esto habremos aumentado la confianza en nosotros y habremos agregado un nivel de valor superior.

La tercer categoría es la de las necesidades que anticipamos para nuestros clientes. Aquí hablamos de alertar al cliente sobre aquello en lo que no está pensando y debería. Es la categoría que mayor valor agrega pero también es la más difícil de lograr. Esto puede ir desde alertar sobre cambios radicales en una industria o de ciertas tecnologías hasta cosas más sencillas como especificar nuevos escenarios de evolución para un proceso o un área. Por ejemplo hace unos días mantenía una conversación con un cliente que está haciendo sus primeros pasos en temas de automatización sobre el día después a ese comienzo y los problemas con los que tendrá que lidiar una vez logrado cierto volumen de procesos en funcionamiento.

Ser sensible respecto al tipo de necesidad que estamos conversando con un cliente nos permite enfocar mejor la conversación y administrar nuestra ansiedad respecto al tipo de soluciones que planteamos. No es conveniente apresurarse en estos procesos más de la cuenta pues a veces el cliente no está preparado para dar esos saltos en el nivel de problema.

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