Siempre es un tema de confianza

En mi opinión una empresa de servicios de consultoría está en el negocio de vender confianza todo el tiempo (algo mencioné sobre este tema en 10 cualidades de un buen consultor).

Gracias a Walter Risi tomé contacto con un artículo llamado The Anatomy of a Consultant Firm de David Maister. El artículo resulta muy interesante para cualquier persona interesada en cómo funciona el negocio de ese tipo de empresas y por supuesto recomiendo su lectura.

A mí en particular me gustó la tipificación que hace de las distintas personalidades que podemos otorgar a una empresa de consultoría [1] y cómo eso se relaciona con el tema de la confianza. El autor menciona 4 tipos que comento a continuación.

#1 El farmacéutico

A Pharmacy practice is one where the client is trying to buy a relatively familiar service and does not require very much counseling, consultation or contact.

Aquí el cliente quiere un proceso de calidad pero estándard (no creatividad) y de buen precio. Aquí el nivel de confianza requerida es bajo y se traduce en la certeza de dar un servicio “a la altura” del mercado a un precio adecuado (confianza relacionada con la capacidad de ejecución con cierto nivel de calidad).

#2 La enfermera

The Nursing practice also delivers relatively familiar (or “mature”) services that do not require high levels of innovation. However, it differs from the Pharmacist practice in that the emphasis is not only on the ability to dispense the pill (which still may be required), but also on the ability to counsel and guide the client through the process.

Aquí el autor comenta que el cliente se involucra más, quiere participar en las decisiones y quiere entender por qué se hacen las cosas. A diferencia del anterior, el tiempo compartido con el cliente es mayor. Además dice:

This requires interpersonal and consultation skills in addition to analytical skills.

A la hora de elegir empresa para este tipo de servicios, el cliente requerirá un nivel mayor de confianza que el anterior. Además el tipo de confianza aquí será más íntimo. Probablemente el cliente priorice a proveedores conocidos de primera mano con los que sabe que puede trabajar. Esto no necesariamente ocurre en el tipo anterior.

#3 El neurocirujano

The Brain Surgeon combines high levels of customization, creativity and innovation with a low degree of client interaction. The client is searching for a practitioner who is at the leading edge of his or her discipline, and who can bring innovative thinking to bear on a unique assignment.

Aquí el cliente apuesta por el proveedor. El precio no está en el primer plano de discusión (el autor dice algo más fuerte que yo no comparto tanto: “el precio no importa”). El nivel de confianza requerido es claramente alto y tiendo a pensar a la confianza aquí como una “confianza de mercado”. Si el cliente ya trabajó con el proveedor mejor, pero es más importante lo que dice el mercado respecto de este proveedor y el problema del cliente.

#4 El psicoterapeuta

Finally, the Psychotherapist (or Family Doctor) practice is one where the client says, “Again I have a bet-your-company problem. This time, I don’t want you to give me the anesthetic and leave me out of the process. I want to be intimately involved in the problem-solving process.

Aquí la creatividad es importante porque el cliente no sabe cómo o qué pedir. En este caso tiendo a pensar a la confianza en su nivel más alto tanto por el lado de la intimidad como por el lado del mercado. El cliente busca alguien que le inspire confianza para trabajar codo a codo y también que sea respetado por el mercado en el campo técnico asociado.

Cerrando..

La personalidad que adoptemos como empresa de consultoría (o como consultores) tendrá profundas implicancias en diversos aspectos del negocio. Por ejemplo en el proceso a seguir con el cliente, en el nivel de relacionamiento durante el servicio y entre servicios, en el precio o en la estructura organizacional [2]. Si bien no hay verdades absolutas en esto, está bueno tener puntos de vista y modelos para compararnos y/o pensar.

Seguimos pensando..

[1] Sí, dije “otorgar” a propósito puesto que considero que la identidad (o personalidad) de una empresa debe pensarse (o definirse, o diseñarse) proactiva y conscientemente. No es un hecho fortuito que “nos ocurre”.

[2] En la segunda parte del artículo hay un análisis interesante sobre este tema, acompañado de ejemplos numéricos que vale la pena leer también.