2017-09-04

La atención al cliente (interno) también debe transformarse

Hoy, en nuestra sección "No solo lo digo yo", resalto el post de Enrique Dans titulado El nuevo estándar de atención al cliente en donde se comentan cosas similares a las de un post publicado en este blog, el año pasado, llamado Soporte a Clientes.

Algo a resaltar hoy es que la forma de atención (una de mis quejas en aquel entonces) viene mejorando rápidamente. Desde sistemas más integrados a las redes sociales (el nuevo IVR) hasta chatbots que ni siquiera requieren personas respondiendo todo el tiempo. Otro aspecto, no mencionado por Enrique o por mí anteriormente, es que el hecho de tener todo el historial de interacciones con el proveedor de servicio, supone un gran ahorro de tiempo del cliente a la hora de las explicaciones, en problemas repetitivos.

Cambiando el ángulo de la conversación y pensando en servicios y clientes internos dentro de las empresas, veo aún más atraso. Pocas son las empresas que manejan necesidades, pedidos y reclamos de sus empleados vía chats internos. Algo sumamente raro, dado que resulta un ambiente más controlado y manejable donde obtendríamos beneficios significativos de atención. 

En un contexto donde muchas buscan disminuir los correos por resultar arcaicos, poco eficientes, demasiado privados y propensos a la generación de silos, ¿no sería mejor tener un canal para hablar con "la recepción" o con "administración de personal" o con "soporte técnico"?

Como decimos desde hace un tiempo, la transformación digital pasa por muchos más lugares que usar la última tecnología de moda.

Seguimos pensando..

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