2013-01-16

Empresas y clientes no se ponen de acuerdo cuando hablamos de reputación

Llegó a mis manos una encuesta de McKinsey sobre el tema reputación. Fue realizada sobre una muestra de aproximadamente 3000 encuestados.

Primero dos conclusiones que no parecen demasiado sorprendentes:

  1. La reputación de la empresa es un tema que ocupa un lugar creciente en la agenda del CEO.
  2. La reputación es un activo.

Luego una diferencia curiosa. La encuesta da una lista ordenada de los principales drivers que los encuestados distinguen como relevantes para su empresa. Primero pensados desde la óptica de la empresa y luego desde la óptica de los clientes.

El top 3 por empresa es:

  1. High quality of products and services con 79%
  2. Innovation con 62%
  3. Values-driven, transparent business conduct con 60%

El top 3 por clientes es:

  1. High quality of products and services con 93%
  2. Fair pricing practices con 81%
  3. Innovation con 75%

Fíjense que 2 de los 3 coinciden pero “Values-driven, transparent business conduct” ocupa el 5to lugar en el ranking por clientes y “Fair pricing practices” ocupa el 10mo puesto. ¿Curioso no?

Seguimos pensando..

PD: Obvio que, mientras leía la encuesta, se me disparó la pregunta obligada: ¿qué es reputación? Pues bien, según Wikipedia “El prestigio o reputación se alcanza cuando se ganan y combinan la admiración el respeto y la confianza (ver aquí).

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