2011-02-25

Cliente malo, cliente bueno

Uno de mis socios siempre dice que un proyecto es exitoso cuando el cliente para el que trabajamos contrata el siguiente.

Esto tiene que ver con que las empresas de consultoría exitosas saben que la fórmula para un negocio sustentable es construir relaciones de confianza en el largo plazo con sus clientes, y que dichas relaciones deben verificarse por medio de sucesivos proyectos conjuntos.

A partir de esta premisa y, en el proceso de adquirir nuevos clientes, es normal ser sometido como proveedor a ciertas pruebas de confianza. Por ejemplo tendremos que mostrar habilidad técnica para el tema en cuestión o vocación de negocios a la hora de fijar los precios de nuestros primeros servicios.

En respuesta a esta inversión del proveedor, el cliente lo recompensará con nuevos proyectos o menores exigencias en las siguientes contrataciones (por ejemplo no requiriendo procesos licitatorios para cada contratación).

Se trata, como en tantos otros órdenes de la vida, de generar una relación "win-win" entre ambos.
El problema es que algunas empresas (tanto proveedoras como clientes) confunden esto con la idea de que el proveedor debe hacer todos los sacrificios.

Si eres una empresa-proveedor y tienes el "sí fácil" (o el "no difícil") te aconsejo que revises periódicamente la relación que tienes con cada cliente. El objetivo es, por supuesto, diferenciar a los buenos clientes de los malos. Y puesto que tener esta capacidad puede ser de vida o muerte para ti, tiro algunas preguntas que podrían ayudar:
  • Los proyectos con este cliente, ¿son rentables? Es decir que con esos proyectos se ganó dinero.
  • ¿Hay con este cliente continuidad de proyectos o contratos de largo aliento? Es decir que luego de un proyecto aparece otro relativamente cerca en el tiempo.
  • ¿Somos, para este cliente en algún rubro, proveedores de confianza? Es decir que el cliente, para ese rubro, siempre nos llama primero a nosotros para cotizar.
  • Para algunos proyectos/contratos, ¿has logrado no pasar por toda su burocracia? Es decir que nos contratan en forma directa puesto que saben que estamos dando el mejor servicio posible al mejor precio posible, poniéndonos en la obligación de “hacer de entrada nuestro mejor esfuerzo”.
  • Cuando otro proveedor intenta "entrar", ¿recibes una oportunidad de igualar o mejorar la oferta? Es decir que, a igualdad de condiciones, el cliente nos prefiere.
Por otro lado, si eres empresa-cliente y crees en esta idea, también deberías recapacitar. Si bien es cierto que hay más de un proveedor para casi cualquier servicio que puedas necesitar, es igualmente cierto que los cambios de proveedores son costosos y que la fama de "mal cliente" también recorre el mercado haciendo que tu riesgo-cliente aumente.

Seguimos pensando..

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