Así no se hacen las cosas por Ernesto Kiszkurno

El otro día escribía sobre la apatía de algunas organizaciones a la hora de trabajar en su experiencia de empleado . En este artículo  van un poco más allá y meten la cultura en la misma lista: "While many leaders agree and have directly experienced this phenomenon, very few organizations intentionally address their culture. Why? Because it’s seen as a nice-to-have. It’s seen as the something else that takes place on the side of our work -- not about the actual work itself." La cultura es la esencia de las organizaciones, define todo. Quienes son, quienes la integran, quienes quieren ir, cómo operan, para qué operan, etc. Las organizaciones siempre forman una cultura, nos ocupemos de ella o no. Mi opinión es que cuanta más atención le pongamos, más chances tendremos de lograr que la forma sea la deseada.   Seguimos pensando.. Posts relacionados: La cultura organizacional condiciona tus resultados La cultura de la impecabilidad Definiend...

Hace unos días leí un artículo en el blog de Federico Toledo respecto a los miedos del outsourcing. El artículo es interesante por dos motivos. El primero es que enumera las dudas más comunes de las compañías que quieren empezar a tercerizar ciertas funciones. El segundo es que me dejó pensando ;-) La verdad es que no sé si hoy el problema es el miedo a tercerizar. Creo que eso, en la mayoría de los casos, es un tema superado.  El problema que veo en la actualidad es el de la profecía autocumplida. Empresas que creen que no es bueno externalizar, lo hacen igual -muchas veces presionadas por el contexto- y lo hacen mal , eligiendo sólo por el valor hora (el precio) . Lo cual hace que, las mejores opciones queden afuera y la iniciativa, obviamente, fracase. Pero el daño aún es peor, porque como esta estrategia se sigue consistentemente en distintas empresas, los mejores proveedores de servicio empiezan a quedar afuera sistemáticamente y el nivel de servicio para esa ...

En una encuesta de CIOInsight encuentro una idea interesante respecto a los comportamientos que distinguen a las firmas líderes en CX respecto de las demás. Allí se dice que "Iconic firms are 20% more likely to drive their CX strategy based on six customer satisfaction rather than efficiency, especially during the later stages of the customer journey. Low-performing firms are one third more likely to be driven primarily by efficiency." Esto explica por ejemplo estrategias como las de Apple , que busca control total sobre su plataforma , frente a otras más abiertas como la de Android.  Posiblemente tener una estrategia de productos abiertos sea más eficiente pero me pregunto si realmente resulta en una mejor experiencia de cliente. Seguimos pensando..

Hace muchos años, en medio de un enorme proyecto de desarrollo, tuve un contrapunto importante con un cliente sobre cuál  era el verdadero problema a la hora de construir un gran sistema core. Él decía que el mayor desafío estaba en construir los módulos y como ya estaban terminándose , lo peor había pasado. Yo sostenía que la integración de todos esos módulos era un desafío aún mayor que la construcción individual. Hace unos días me encontré con una encuesta de Dell donde se concluye que: "Integration is a struggle for organizations in the US – most (87%) respondents admit that their organization has experienced drawbacks because of poor integration, with two thirds (67%) acknowledging that they have missed business opportunities." "For almost three quarters (74%) of surveyed CIOs, successful integration will be crucial if their organization is to remain competitive over the next five years. This is perhaps because 70% of respondents expect their organiz...

En un artículo de Forbes  se caracteriza al 2018 como el año de la experiencia del empleado . Si bien es algo que viene cobrando importancia desde hace tiempo, y más en mercados laborales como el argentino donde la pelea por los recursos es feroz, parece ser que este año alcanzaremos un nivel aún más alto. Definición: "EX is sum of everything an employee experiences throughout his or her connection to the organization — every employee interaction, from the first contact as a potential recruit to the last interaction after the end of employment." Si bien la EX no se trata solamente de herramientas, las empresas empiezan a entender que tener buenas herramientas -las correctas para el trabajo a realizar, las más modernas para no sentir que estamos utilizando tecnología de los 90s, las más ágiles- importa a la hora de hacer el trabajo bien, y más, a la hora de retener a los empleados de alto potencial. Cuando hablamos de herramientas no solo nos referimos a software,...

En un artículo de Forbes llamado Retail 2018: Now Comes The Real Reckoning  su autor, Steve Dennis, deja una frase interesante: "Physical retail is not dead. Boring retail is." La frase viene a cuento de la gran discusión que hay respecto al impacto que tiene el crecimiento del ecommerce para el retail en general. En una primera instancia la discusión era entre quienes decían que el comercio electrónico se comería a las tiendas físicas y quienes decían que no. Hoy está claro que el impacto del ecommerce sobre las tiendas físicas es grande pero también está claro que la tienda física todavía tiene cosas importantes para aportar al modelo de negocio de los retails . El artículo va en ese sentido y puntualiza que la diferenciación y la complementación con el online será la ventaja competitiva de los retailers exitosos. Resulta interesante ver que para el retail actual el desafío es grande pues de las tres estrategias genéricas de Porter (diferenciación, lid...

Se lo escuché en una charla y lo leí mencionado en varios de sus artículos . Leo Piccioli dice que si mejoras un 1% todos los días, la mejora acumulada es enorme. En realidad, lo que dice no es nada del otro mundo, como él también se preocupa por aclarar. No es más que aplicar la fórmula del interés compuesto que muchos conocen. Los que leen este blog y/o me conocen saben que creo en la mejora y en particular si es incremental, más. Pues bien, hoy me crucé con el concepto de DRI (directly responsible individual) descrito aquí . La idea detrás de esto es: Todas las reuniones tienen acciones, sin excepciones. Cada acción tiene un responsable directo que es encargado de llevarla adelante. Todos conocen la lista de acciones y sus responsables. Simple pero potente.  Imaginen la enorme ventaja que logran las empresas capaces de plasmar un concepto así en su cultura. Realmente tienen una ventaja por sobre las otras.  En una época de empleados desmotivados y de...

En un post llamado The three  encontré este extracto que contiene una gran verdad que algunos saben pero casi nadie pone en práctica: "You may be smart. You may be right. Inevitably there will be a point in your life that you are the only right person in the room. And being right is a booby prize. It's useless. Worse, if you're right then you have a holy duty to your group, to these people you're committed to helping succeed, to be persuasive, to do whatever you need to do to make sure they see it. Lesson: Being right and later saying "I told you so" is you failing." Cuando en una organización se junta mucha gente inteligente que sólo se contenta con señalar el error en el trabajo ajeno, la cosa se complica.  Una variante no menos nociva que la del "te lo dije", es la del opinólogo profesional que "te dice cómo deberías hacer las cosas" pero no las hace. Luchemos contra esa irrefrenable tendencia que muchos seres huma...

El turista que llega al mecánico en un lugar vacacional está siempre ansioso. Tuvo un problema y quiere resolverlo. No quiere desperdiciar sus vacaciones arreglando la auto. El mecánico, por su parte, tiene todo de su lado para hacer lo que quiera. Puede aprovecharse de la situación o puede cuidar la experiencia de cliente y el servicio. En esta época donde todos te reseñan en alguna red social (Google Maps, Facebook, TripAdvisor o en cualquier otro) elegir el primer camino es un error garrafal. El mundo es cada vez más chico y las avivadas se conocen rápido.  La reputación es algo que uno construye durante toda su carrera y tira al tacho con una mala experiencia. El que piense que esto vale sólo para un mecánico, piense otra vez. Vale para empresas y personas también. Seguimos pensando..

Las empresas de servicios están en el negocio de buscar clientes para sus productos.  Las empresas de consultoria están en el negocio de buscar productos, servicios o experiencias, para sus clientes. En ambos casos hay una función comercial encargada de encontrar esas oportunidades. Pero la forma en que se lleva adelante varía mucho según el caso. ¿Usted en qué negocio está? Seguimos pensando..

En un sitio que sigo desde hace tiempo, The Story Telling , se publicó un artículo llamado How Matters  del que extraigo la frase del título: "You may not always get to choose the work, but how you do it is always a choice." Sencilla, potente, relevante. De esas que realmente te dejan pensando. Seguimos pensando..

Hace unos meses di una charla en Argentesting llamada Testeando el Estadio Aumentado . Les dejo el link aquí para el que quiera verla. Aprovecho para agradecer a los organizadores por el esfuerzo realizado, el resultado obtenido y el espacio que me dieron. Espero sinceramente que el evento siga creciendo año a año. Seguimos pensando..