Atender a todos los tipos de clientes no suele ser lo más rentable


En una entrada del blog de Enrique Dans titulada Todo lo que pueda ser automatizado será automatizado se plantea algo interesante:

"El problema de la automatización de los servicios de banca, lógicamente, está en el porcentaje de clientes que mantienen una perspectiva más tradicional y tienden a preferir la interacción con una persona."

El primer reflejo ante este problema es decir "tengo que mantener mi infraestructura o esa gente va a ir a otro lado". Pero tal vez no sea mala idea que esa gente deje de ser cliente:

"¿Qué ocurre a medida que las personas que exigen ser atendidas por otra persona optan por competidores que  proporcionan ese modelo de atención? Sencillamente, que eso obliga a esos competidores a mantener plantillas e infraestructuras más amplias y costosas, un factor que tiende a lastrar sus costes y su competitividad. Por tanto, los bancos más eficientes pasan a ser precisamente aquellos que son capaces de atraer a los clientes que prefieren un modelo de interacción menos basado en personas, clientes que, además, se benefician con ello de un modelo más rentable que le permite ofrecer estructuras de precios más competitivas. El secreto de la competitividad estaría, por tanto, en ser capaz de mantener una cartera de clientes proclives a la automatización, habitualmente más jóvenes y más acostumbrados a modelos de interacción no basados en personas, y que entienden que gracias a ello pueden beneficiarse de servicios más eficientes y rentables."

Es importante preguntarse si debemos "ser la mejor opción para todos los tipos de clientes". Tal vez debemos ser menos cosas y enfocarnos en ciertos clientes. Esto nos permitirá ser más rentables y atractivos para ellos.

No olvidemos que hace varios años dijimos que debemos elegir a nuestros clientes, así como ellos nos eligen a nosotros.

Seguimos pensando..


Comentarios