2013-01-12

Esperando hasta el último minuto

last_minuteComo muchos saben trabajo en consultoría y particularmente me dedico a la actividad comercial. Mi responsabilidad es ofrecer servicios a clientes y prospects, discutir los términos de los contratos y monitorear el delivery de los proyectos en curso.

En este trabajo uno de los momentos más complicados de un servicio es el de la renovación del contrato. Como diría la gente del IAE, ese es un verdadero momento de verdad

A mi entender la tensión se produce principalmente por el nivel de incertidumbre que tenemos en ese momento, como proveedores, respecto a si el servicio seguirá o no.

Las personas que prestan el servicio tienen incertidumbre pues podría pasar que el servicio no siga por un mal desempeño de su parte. Yo, como responsable del contrato, tengo incertidumbre pues podría no seguir por temas presupuestarios, por un mal delivery u otro millón de razones. Y hasta el responsable directo del lado del cliente (el cliente interno) podría llegar a tener incertidumbre porque, aún conforme con el servicio, el área de compras o su propio jefe podrían no aprobar el nuevo contrato.

La pregunta en este punto es por qué esperar hasta el último minuto, del último día de contrato para definir si un servicio sigue o no. ¿Cuál es la necesidad de llevar esa tensión, que siempre se da y que es inevitable, hasta su punto máximo?

Este fin de año logré en varios clientes conversar con tiempo las renovaciones. Con algunos no lo logré y sospecho que nunca lo conseguiré pero con los que sí la experiencia fue mucho más relajada. Pudimos conversar, ofertar, contra-ofertar, revisar y acordar. Las personas que brindan el servicio no tuvieron esos últimos días a puro nervio, con marchas y contra marchas. El cliente interno estuvo más tranquilo y hasta el área de compras pudo hacer lo suyo con tranquilidad.

Creo que es bueno trabajar para minimizar este tipo de tensiones. Como dije aquí, se pueden dar buenas y malas noticias pero no sorpresas. Creo que parte del trabajo comercial es trabajar la relación que hay entre proveedor y cliente procurando que sea sana, honesta y fluida. De esa manera, tal vez no hagamos negocios todo el tiempo, pero cuando lo hagamos nos sentiremos cómodos.

Seguimos pensando..

4 comentarios:

  1. Yo estoy firmemente convencida de aquel adagio que dice "No dejes para ma#ana lo que podes hacer hoy". Yo lo sigo siempre que me es posible y me hace mucho mas feliz. El dicho es tan cierto.. cual es el beneficio de esperar a ultimo momento? Es tanto mejor hacer las cosas apenas se puede y quedase tranquilo de que todo esta listo cuando llega el deadline.. No es mejor dormir con la conciencia tranquila?

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    1. Yo también soy de la idea de hacer las cosas con tiempo. Pero la verdad es que hay mucha gente afectada por el síndrome del estudiante en este mundo.

      Gracias por el comentario :-)

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  2. Os digo varias razones (puede haber mas).

    1)La desesperación así como también la incertidumbre son emociones muy malas para negociar y la pelota la tienen tus clientes.

    2)Te pueden sacar mucho mejor precio.

    3)Evitan algún sabotaje, si se sabe que se termina el contrato se "hace la plancha" o se puede preparar alguna una extorsión técnica.

    4)En los meses próximos a finalizar el contrato "aumenta" la productividad y la bajada de pantalones ante peticiones heterodoxas.

    En resumen felicito a tus clientes que te tienen en las cuerdas, defienden muy bien a las organizaciones de las que son empleados y por favor no publiquéis los nombres de los otros porque perderían sus cargos (o poder político interno).

    A todo esto, muy interesante tu blog, lo leo seguido.

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    1. Entiendo el beneficio de corto plazo que obtiene el lado cliente esperando, aunque también he visto que se perjudican cuando el proveedor decide poner sus escasos recursos en otro lugar.

      La pregunta que se me ocurre ahora es a qué costo se defienden los intereses. Con este tipo de prácticas (o con otras del lado proveedor también) se deteriora la relación y eso en el largo plazo es malo.

      Saludos y gracias por leer el blog!!

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