La consultoria también debería aprender sobre cómo vender café


En este video promocional de un libro se explica con un ejemplo qué es service design muy claramente. Allí se dice que la diferencia entre dos locales de café que venden el mismo café, al mismo precio es el diseño de servicio. A igual locación, a igual producto y a igual precio, es el diseño del servicio lo que va a hacer que la balanza se incline para un lado o para el otro.

El diseño del servicio es algo que algunas empresas de consultoría definitivamente han olvidado o ignorado, es cierto. Pero, en la mayoría de los casos, creo que en realidad lo que sucede es que todavía no han madurado hasta el punto de identificarlo como un tema importante.

Cuando alguien trabaja de consultor independiente hace todo. Desde el posicionamiento de la marca [personal], pasando la comercialización y llegando al delivery. En ese estadío temprano es la muñeca del consultor lo que hace que el cliente quede satisfecho o no. Si le va bien quiere decir que el consultor tiene buena muñeca.

Con el éxito llega la necesidad de ampliar equipo y lo que sucede es que el consultor se enfoca en reclutar gente piola que lo complemente o lo multiplique. Aquí nuevamente, si el consultor -transformado en empresario- elige un buen equipo, los clientes seguirán quedando satisfechos y la empresa crecerá. Aquí todavía el hecho de tener un buen equipo "garantiza" el buen servicio.

Pero en algún momento la escala empieza a influir. A veces la influencia se da en el hecho de que el equipo, en promedio, no es tan bueno. Otras veces tiene que ver con que el servicio no es eficiente para el volumen manejado.

Tarde o temprano, si la empresa quiere crecer, deberá centrarse en el diseño de sus servicios. Para elegir qué servicios van a ofrecer y cuáles no, para pensarlos desde las necesidades reales de sus clientes, para pensar quienes son realmente sus clientes, para entender cómo puede hacerlos a menor costo o con menos demanda para los equipos, etc.

Las tiendas de café lo han entendido hace tiempo y se han interesado por la experiencia de cliente. Piensen en Starbuks por ejemplo. ¿Por qué alguien pagaría un precio más alto por el mismo café? Y no me vengan con el "yo no tomo café en Starbucks" porque podemos hablar de Café Martinez, Havanna y tantos otros.

Por último una mala noticia. Hablo de centrarnos en el diseño de servicios como una práctica continua (service design thinking), no como un esfuerzo aislado cada 5 años. Hablo de incorporarlo como una práctica transversal que interactúa, le da significado y define el rol o las tareas de todas las demás áreas de la organización.

Los que entiendan esta necesidad, van a estar mejor preparados para lo que viene.

Seguimos pensando..

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