En un servicio factorizado.. ¿Importan los nombres?

Cuando un cliente compra un producto no pregunta quién lo construyó. Tampoco pide que el empleado XX se ocupe personalmente de construírselo. Lo que pide es que el producto cumpla con lo que se espera de él y punto.

En los servicios factorizados (como por ejemplo los de “fábrica de testing”) sí se piden las cosas con nombre y apellido, produciéndose así contradicciones tanto para el cliente como para el proveedor:

• Si pedimos servicios con nombre y apellido estamos pidiendo servicios personalizados. Pero no podemos pedir servicios personalizados a una fábrica. En una fábrica no hay personalizaciones, o si las hay son pocas.
• En una fábrica se tratan a todos los productos producidos de igual forma, no hay casos especiales. El lugar donde se trata cada caso como único es el taller artesano. Es la diferencia entre un traje a medida y uno que no lo es.

Pensando en esto podemos concluir que un servicio factorizado puede estar basado en las personas o basado en los procesos y resultados.

Los clientes tienen cierta tendencia a basarse en las personas. Se me ocurren dos razones por las que los clientes prefieren saber el nombre de quien hace el trabajo:

1. Les inspira más confianza. Hablamos con alguien concreto que nos contesta y, eventualmente, rinde cuentas. Esa persona, con virtudes y defectos, tiene cara y eso es mucho. Cualquiera que haya llamado a algún centro de atención para quejarse sabe lo que esto significa.
2. Les permite cambiar sobre la marcha. Cuando uno compra un auto rojo no puede arrepentirse a los 20 días y pedir un cambio de color. O puede, pero casi siempre aceptando algún costo extra en tiempo o dinero. En servicios esto no ocurre. Saber el nombre le permite al cliente hablar con la persona y pedirle algo distinto sin penalidades. Total ¿qué cuesta hacer la tarea X en lugar de la tarea Y?

Por su parte los proveedores también tienen razones para ir por ese lado:

1. Es más fácil de vender. Es un servicio más simple, más fácil de entender y más barato. Comprar una foto linda de la torre Eiffel es más fácil que comprar un cuadro pintado a mano. ¿Le salió igual? ¿Por qué es más caro? ¿Cuánto vale un cuadro?
2. Hay menos riesgo. Si el cliente acepta a una persona y esta resulta menos productiva, en principio, el proveedor no es responsable. ¿No?

Sin embargo estas ventajas de corto plazo se contraponen con algunas desventajas de largo plazo puesto que la dinámica del servicio entra en un círculo vicioso:

1. Dependencia de las personas/Confianza en los que están. Cada vez que hay un cambio de personas el cliente tiene la sensación de que la calidad de servicio se deteriora. Hay casos en los que tiene razón y otros en los que no. Se hace muy difícil trabajar en "independizar el servicio de las personas" “hacer el servicio más resistente al cambio de personas” en un servicio personalizado. Por su parte, y en la misma situación, el proveedor se las ve en figuritas para poner “alguien igual a fulanito” porque fulanito es único [1].
2. Falta de gimnasia en otros ejes. Al estar acostumbrados a trabajar basados en personas y tenerle confianza a los que están, ni el cliente ni el proveedor ejercitan los músculos necesarios para trabajar basados en procesos y resultados.
3. Falta de escala. La falta gimnasia hace que el volumen de servicio sólo pueda crecer al ritmo en el que el cliente y el proveedor pueden generar "personas de confianza para el servicio". Y este ritmo es lento porque las tareas y/o procesos no están claros (se hace lo que se necesita en ese minuto).
4. La paradoja del costo. Al tener poca gimnasia y poca escala el servicio basado en procesos y resultados, visto desde el servicio basado en personas, siempre parece más caro. Es como cuando queremos bajar de peso para el verano. Si venimos bajando de a poco todo el año, llegamos. Cuando tratamos de hacerlo en los dos meses previos, la tarea nos parece faraónica.

A modo de cierre, no hay mejores modelos, hay modelos. El punto importante es entender qué modelo necesitamos y actuar en consecuencia aceptando sus limitaciones.

Seguimos pensando..

[1] Algunos quisieran vivir en el mundo feliz de Huxley.