¿En qué carretera estamos con el cliente?



Hoy leía este post de Seth Godin sobre el concepto de carreteras del customer service y trataba de extrapolar la idea a la consultoría. 

Seth consignaba cuatro carreteras:
  • Road 1: I can learn from you and make things better
  • Road 2: You’re an important customer and I can bring empathy and care to this moment to strengthen our relationship
  • Road 3: I can teach you something and make things better
  • Road 4: Go away
En consultoría se ven todas, creo:
  • Tenemos muchas situaciones en la carretera 1, donde el valor como consultores es poder entender, conceptualizar, diagnosticar y luego accionar para mejorar. El potencial cliente llama porque confía o porque sabe que sabemos.
  • También tenemos en la carretera 2, con aquellos clientes que trabajamos hace mucho y que recurren a nosotros no tanto por el tema en particular, sino porque nos tienen confianza y saben que responderemos honestamente ante las preguntas.
  • Si nos especializamos en determinado tema tendremos situaciones rodando por la carretera 3, donde alguien que no nos conoce nos buscará porque sabe que sabemos. Nuestra reputación manda aquí.
  • Por último hay muchas situaciones donde las cosas ruedan por la carretera 4, pues no hay BANT para justificar trabajar en el tema directamente.
Creo que lo interesante, y mas allá de si el cliente nos llama o nosotros lo buscamos, es entender que la oportunidad de trabajo conjunto se generará si hay algún tipo de fit. Del lado del cliente será porque generamos confianza o porque demostramos expertise. De nuestro lado será porque estamos ante las carreteras 1, 2 o 3.

Seguimos pensando..

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