Transformación Digital y CX son cosas distintas
La tecnología puede ayudarnos a tener una experiencia de cliente superior, pero no reemplaza a un proceso bien pensado y actores conscientes y empáticos con el rol que deben cumplir en él.
El sueño de la experiencia totalmente automatizada, de la fábrica que no necesita obreros, del aula que no necesita maestros, del proyecto de consultoría que no necesita personas llevándolos acabo, del hospital que atiende automáticamente a los pacientes o el código que es escrito por una computadora, por ahora y por un largo tiempo, es eso. Un sueño.
La transformación digital no nos va a ahorrar el trabajo sobre la experiencia de cliente (CX). La transformación digital es una de las formas de mejorar la CX. No es la única y ni siquiera es la mejor en algunas industrias.
Seguimos pensando..
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