2018-02-23

#CIOInsight: "CX driven by Satisfaction, no Efficiency"



En una encuesta de CIOInsight encuentro una idea interesante respecto a los comportamientos que distinguen a las firmas líderes en CX respecto de las demás. Allí se dice que
"Iconic firms are 20% more likely to drive their CX strategy based on six customer satisfaction rather than efficiency, especially during the later stages of the customer journey. Low-performing firms are one third more likely to be driven primarily by efficiency."
Esto explica por ejemplo estrategias como las de Apple, que busca control total sobre su plataforma, frente a otras más abiertas como la de Android. 

Posiblemente tener una estrategia de productos abiertos sea más eficiente pero me pregunto si realmente resulta en una mejor experiencia de cliente.

Seguimos pensando..


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