2016-08-01

Soporte a Clientes

Creo que la incorporación del uso de las redes sociales, por parte de las empresas para escuchar y atender los problemas de sus clientes, ha sido un avance significativo en la atención. Siempre comento que ahora me atienden más rápido vía Twitter que vía teléfono y que prefiero reclamar siempre por esa vía. 

Un primer comentario es que simplemente no entiendo a las empresas que no tienen esto implementado. Se están perdiendo un canal que puede abaratarle mucho los costos de atención y mejorarles la percepción de los clientes.

Dicho esto, creo que estos canales son buenos para capturar el reclamo pero no para atenderlo. El típico protocolo de Twitter es contestarte "públicamente" con un tuit para que todos sepan que tu queja tuvo respuesta pero decirte que te van a hablar por DM. 

El problema es que luego no se establece un diálogo en tiempo real. Te escriben la primera vez, vos te entusiasmas respondiendo y ahí queda la cosa. Después de la primer respuesta por DM, las respuestas se demoran y hasta a veces las agarra más de un community manager. Todo esto sólo produce frustración y enojo, haciendo que todo lo bueno que habían logrado atendiéndote más rápido que por teléfono, se pierda por las demoras y la rudeza en sus respuestas. 

La cosa iría mejor si al atender a tu reclamo te ofrecieran por DM ir a una plataforma de chat, donde sí se pueda conversar "como dios manda", no les parece? Pues bien, exactamente eso hace una empresa que vende relojes inteligentes con la que tuve que interactuar.

Hace unos días dejó de funcionar un aparato que compré afuera. Investigando el problema llegué a que la empresa fabricante atiende a sus clientes vía mail, Twitter y chat. Mandé mail y tuit inicialmente porque es lo normal para mi. Me atendieron, rápido, por ambos canales pero cuando fue claro que la cosa no se iba a resolver fácilmente me recomendaron ir al chat "para tener una mejor atención". Si bien era escéptico al principio, fue cierto. Me atendieron maravillosamente y resolvieron mi problema, en menos de 15 minutos, contestando en tiempo real a mis preguntas y siendo muy amables.

Definitivamente hay gente que sabe usar la tecnología y tiene buenos modales.

Seguimos pensando..

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