2016-04-25

¿Atención al cliente vs. Resultados?

Hace poco estuve reunido con un cliente que trabaja en una empresa que está pasando por una reestructuración. Me contaba que, dado que asumió una persona que venía de la vertiente financiera, la nueva orientación era hacia los números y que esta persona sólo aprobaba los proyectos que le reportaban beneficios. Esto se contraponía, según él con la anterior orientación centrada en el cliente.

La conversación no permitía, por su emocionalidad, profundizar en los temas y se daba más en un tono catártico pero me hizo reflexionar. ¿Son realmente incompatibles, estratégicamente hablando, el foco en el cliente y la orientación a resultados? Don Julio (mi amigo almacenero, no Grondona) hace funcionar a ambos sin problema.

Hacer proyectos que tengan principio y fin, además de que reporten beneficios, debería ser algo a perseguir siempre. La forma de elegir qué proyectos hacer debería darnos la pauta de a qué nos orientamos en un determinado momento de nuestra compañía (a mejorar la atención al cliente, a reducir costos, etc.).

Seguimos pensando..

1 comentario:

  1. El tema como siempre es ponerse de acuerdo en definir bien los terminos asi sabemos que es lo que queremos, no es lo mismo tener una rentabilidad "Razonable" que permita generar una relacion a largo plazo con los clientes, y tampoco es lo mismo orientarse al cliente en forma de "partner" que entregar todo lo que nos pidan a cambio de satisfacer el criterio, que "El cliente siempre tiene la razon"... Abrazo
    Andrés

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