Antes de la necesidad

Es común escuchar por ahí que para poder hacer consultoría debemos entender las necesidades del cliente. Es razonable partir de allí para entender qué podemos ofrecerle luego.

Sin embargo los clientes tienen muchas necesidades y requiere un gran esfuerzo (inversión) conocerlas todas. Resulta más eficiente concentrarnos en las necesidades más cercanas a lo que "nosotros hacemos", a nuestro "core business". Si hacemos esto habrá menos distancia entre la necesidad y nuestra capacidad de satisfacerla en términos de nuestra oferta de servicios.

En función de esto es importante saber, antes de pensar en necesidades, oferta y capacidades, cuál es nuestro negocio. Esto que parece obvio, pero a la vez suena fuerte, no tienen que creérmelo a mí, pueden leerlo de Peter Drucker, quien ya lo pensó hace 52 años.

Pensemos un momento en el ejemplo del restaurante, que tanto gusta a la gente de consultoría para compararse.

Un restaurante no espera a que el cliente entre y le diga quiero comer X comida para ver si la puede preparar o si tiene que salir corriendo al almacén de la esquina para comprar los ingredientes que le faltan. Un restaurante, de entrada, tiene cierta orientación que sirve como filtro para que sólo los clientes que quieren comer en base a esa orientación entren. Es un restaurante chino o es una parrilla, es de comidas rápidas, es barato, ... 

La orientación le indica al cliente qué puede esperar en el menú y permite que el restaurante se estructure para satisfacer demandas relacionadas con esa orientación y no otra. El restaurante no está en el negocio de “alimentar gente” y punto. El restaurante, además de esa premisa básica, fija otros parámetros que le permitan trabajar.

Antes de salir corriendo a “entender las necesidades del cliente” pensemos en qué negocio estamos de forma tal de entender a qué tipo de clientes estaremos vendiendo y recién ahí ver qué necesidades tienen esos clientes. Alguien sabio dijo hace mucho que "no se puede ser/hacer todo en la vida, hay que elegir".

Seguimos pensando..

PD: Ahora que lo pienso tal vez este post debería haberse llamado "la necesidad tiene cara de hereje".