2015-01-23

Los servicios son inconsistentes (o un momento de catarsis)

yoRobot En la Wikipedia se enumeran 5 características clave de los servicios: Intangibilidad, Inventario (o ausencia de), Inseparabilidad, Inconsistencia e Involucramiento.

Todas son puro sentido común. Uno lee las definiciones y no puede evitar estar de acuerdo que los servicios (y en particular los de consultoría) tienen estas características. Sin embargo nunca falta el cliente que pide ir en contra de alguna de estas características, como queriendo contradecir las leyes naturales del universo (?).

Para ilustrar la afirmación, tomemos en particular una situación típica relacionada con la inconsistencia.

En ciertos servicios que involucran grandes volúmenes de horas/personas, es común escuchar al cliente pedir que las "n" (con n de dos o más cifras) personas trabajen exactamente igual, como robots. 

Si bien es esperable que el proveedor haga un esfuerzo constante para lograr un nivel de servicio predecible y común, más allá de que persona está sirviendo en un determinado momento, también es cierto que el otro extremo es inalcanzable. Hablamos de personas y las personas funcionan en un contexto y en función de un estado de ánimo.

Por el otro lado, también es común escuchar luego lamentos cuando hay una rotación en el equipo de servicio. "Fulanito es especial, perdemos mucho con su partida" dicen y uno no puede evitar pensar "pero cómo, no era que los robots eran todos iguales?".

Seguimos pensando..

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