2013-10-11

Mi propia experiencia de cliente

Es llamativo (y doloroso) ver cómo nuestras queridas empresas de servicios fracasan una y otra vez en encontrar la forma de atendernos, aún sabiendo que invierten muchísimo dinero en el tema.

No pretendo hacer un estudio sobre las experiencias de usuario en la Argentina. Sólo quiero volcar algunas vivencias personales y pensamientos sobre el tema. Cualquier opinión a favor o en contra, bienvenida.

Nadie quiere contactar al prestador (y cuando lo hace...)

No hay nada más frustrante que un servicio deje de funcionar en el preciso instante donde más lo necesitas. En realidad lo que sucede es que no te das cuenta que el servicio no funciona cuando no lo necesitas (si te quedaste sin celular a las 4am cuando estás durmiendo, no te enteras).

Ergo, siempre es frustrante que un servicio deje de funcionar. Basta de dar vueltas y digamos las cosas por su nombre. Hay dos estados de ánimo posibles con los servicios: neutro o enojado/frustrado

A veces podes "atarlo con alambre". Podes arreglarte sin Internet por un rato, comunicarte con la persona por otro medio en lugar del celular, etc. En estos casos, tal vez te la aguantas. Salís de neutro pero no llegas a enojado. Te quedas en un resignado. Ponele que hay tres estados de ánimo.

Ahora bien, nadie llama para felicitar al prestador porque el servicio anda. Uno llama cuando hay un problema, para quejarse, para ver cómo puede resolver el problema o como mínimo entender que pasa. Uno llama en estado enojado/frustrado. No hay otro estadio para llamar.

La experiencia de llamar al Call Center

Entonces, señor prestador, dado el frágil estado de ánimo con el que el cliente llama, cuide la experiencia ! Sí, algo obvio, no? Sentido común, no? Bueno.. parece que no.

Sin ánimo de ofender a alguien tiro algunos tips: 

  1. Que el Call Center este saturado y que directamente no te dejen ni esperar por atención, no ayuda. 
  2. Que el Call Center te tenga esperando decenas de minutos, no ayuda.
  3. Que primero nos traten de vender cosas nuevas durante 5 minutos, antes de resolver nuestro problema urgente, no ayuda.
  4. Que nos deriven de operador en operador sin resolvernos el problema y pidiéndonos nuestros datos cada vez, no ayuda.

La experiencia Twitter o Facebook

Aunque no lo crean he tenido más éxito resolviendo problemas vía redes sociales que por vía telefónica últimamente. Imagino que esto tiene que ver con que es un canal menos utilizado. No creo que sea un canal mejor. Siempre es mejor hablar y si es cara a cara, mejor!

Dicho esto, tengo algunas oportunidades de mejora para esto también:

  1. Es extremadamente molesto que te pidan tus datos teniendo el nombre y el apellido. Nadie quiere revelar información personal vía las redes sociales. Traten de conseguirlos ustedes de alguna otra forma.
  2. Es difícil de aceptar que te pidan explicar tu problema en 140 caracteres. Sería mucho mejor que te contacten. Dado que son extremadamente proactivos contactándonos para vendernos cosas, podrían llamarnos para solucionarnos el problema. Vean a la red social como el inicio de la conversación.

El cliente a lo largo del tiempo

Por último, aunque no por eso menos importante, está el tema de la conversación más general con el cliente. Esa que se da a lo largo del tiempo. Parece mentira pero hay empresas que no se detienen a pensar en a qué cliente están atendiendo. ¿Es antiguo? ¿Es buen pagador? ¿Es quejoso? ¿Es justo? ¿Es leal?

Tomarse un momento para pensar en cómo quiero atender a cada cliente y qué quiere ese tipo de cliente en particular es crucial a la hora de dar servicios. No podemos atenderlos a todos igual pero tampoco a todos distinto.

Un ejemplo: Con tal de captar un cliente nuevo algunos prestadores de servicios son capaces de ofrecerle miles de beneficios y descuentos. Cuando el cliente "viejo" pide que le igualen esos beneficios, la respuesta es no.

Tal vez es que yo estoy acostumbrado a otro mercado de servicios, pero encuentro esta lógica equivocada e irritante. Cada vez que pido que se igualen mis condiciones a las ofrecidas en las promociones y me dicen que no, siento un irrefrenable sentimiento de frustración y automáticamente evalúo irme de ese prestador. A veces me tiene rehén, otras no. A veces puedo irme y otras no.

Lo que es seguro es que el daño está hecho y a la primera oportunidad me iré a otro mejor o tal vez "menos peor".

Seguimos pensando..

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