2012-01-14

¿Y qué hicieron todo este tiempo?

Si estás dando servicios de consultoría a un cliente y te hacen esta pregunta las cosas van mal. Días atrás escribí en Twitter la siguiente frase:

"La consultoría es un juego de gestión de expectativas donde lo pedido y lo ofrecido van acercándose durante el servicio"

La idea es que durante el servicio el alcance y las expectativas se gestionan. Si bien hay una expectativa inicial y un alcance inicial, el cliente va a ir modificando su percepción de lo que necesita por razones diversas (información nueva, cambios de contexto, etc.) o arbitrariamente. Realmente no importa por qué lo hace, lo que importa es que esto es dato. En un punto la disyuntiva es parecida a la discusión entre modelo cascada y métodos ágiles que se da(ba) en ingeniería de software.

El impulso natural es a plantear el servicio con un alcance inamovible y rígido, pero muchas veces la realidad del cliente no nos lo permite y nos sentimos como si tratáramos de acertarle a un blanco móvil.

Es aquí donde podemos perder el rumbo y llegar al punto donde nos hacen la pregunta "¿y qué hicieron todo este tiempo". Y dado que lo mejor es prevenir la situación y no tener que repuntarla una vez que ocurrió, menciono 3 tips que mitigan el riesgo de que la pregunta ocurra:

  1. Hacer un ejercicio serio de definición de alcance y planificación al inicio del proyecto. No hay que dar la propuesta (o el contrato) por obvio y menos que menos arrancar el servicio sin conocerlo.
  2. Hacer un ejercicio periódico de revisión del avance con el cliente. Esto debe hacerse mínimamente mediante un entregable que explica lo hecho hasta el momento, el avance real que tiene el proyecto y lo que se hará en el siguiente periodo. Idealmente debe hacerse también una reunión de 45 minutos donde “nos ponemos todos en la misma página”.
  3. Hacer un ejercicio (también) periódico e interno de revisión de lo hecho vs el alcance inicial. Y si hay desvíos comunicarlos en la siguiente reunión de avance con el cliente.

Cuando las cosas van bien todo esto puede ser visto como “burocracia” pero cuando las cosas van mal este tipo actividades pueden ayudarnos a revertir la situación o por lo menos explicarla.

Seguimos pensando..

2 comentarios:

  1. Como cliente pienso que tanto la revisión del alcance como el avance es fundamental, y el PM de la consultoría es el encargado y de alguna forma responsable si esta pregunta se origina ya que demuestra que posiblemente haya poco compromiso del cliente pero que el rol de PM no esta siendo bien ejercido.

    Abrazo

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  2. Totalmente, para el proveedor es de vida o muerte manejar bien este tema.
    Gracias por el comentario!

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