2011-02-05

Patrones de servicio

A lo largo de estos años trabajando en consultoría he llegado a la conclusión de que existen cierto patrones o templates de proyectos que tienden a repetirse a lo largo del tiempo y de los clientes.

Un ejemplo de esto es el de tipo “rescate de…”. Este patrón implica tomar una situación descontrolada en un cliente, entenderla, controlarla paulatinamente y luego enmarcarla en un proceso de trabajo predecible. El valor agregado en estos casos pasa principalmente por tener la capacidad de rescatar al cliente de su lío interno y no tanto por el tipo de actividad en juego en dicho lío. Si hablamos de un mantenimiento de software por ejemplo, el valor no está tanto en desarrollar software sino en manejar la situación de cómo es el proceso alrededor de dicha actividad.

El otro día leí aquí un párrafo que me recordó a esta idea que acabo de mencionar. Lo transcribo para clarificar:

Let’s take a closer look at the SIT methodology for new product development (NPD). At the heart of this methodology are 5 thinking tools, which are based on 5 templates of innovation. These templates are the outcome of a comprehensive analysis process of thousands of successful new products. These were collected and classified in an attempt to identify common patterns. Each such pattern depicts a certain type of transformation from the original version of a given product to the successful version of that product which was included in the analysis. And each such pattern was identified due to the fact that it was shared by several different successful products. The outcome of the analysis included 5 innovation patterns or templates, each occurring across a diverse range of successful products.

Los patrones de servicio resultan útiles porque facilitan el trabajo y achican los tiempos. Tener claro el patrón de servicio antes de darlo nos permite clarificar diferentes cosas con mayor rapidez y a menor costo:

  • Los roles necesarios en el equipo
  • El proceso de trabajo a seguir
  • Los entregables esperados por el cliente
  • Las características más salientes (por ejemplo: tiene ANS?)

Otros patrones de servicios que seguro les resultarán conocidos son “Relevamiento y Diagnóstico + Mejora” o “Servicio continuo de … (startup, estabilización, on going, cierre)”.

¿Qué otros patrones han detectado a lo largo de su experiencia laboral?

Seguimos pensando..

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