2010-01-16

Encuestas de Satisfacción: si lo hacemos, lo hacemos bien

Cerca de la oficina hay un restaurante donde dejan encuestas de satisfacción para completar. Como no hay muchos lugares para comer donde sucede esto, me sorprendí para bien y completé el formulario. En realidad completé la encuesta en 2 ocasiones pensando en que por ahí mi próxima visita al lugar sería más placentera. Ya transcurrió un tiempo de la última vez que completé la encuesta y veo que el nivel de servicio es el mismo y las cosas que me molestaban del lugar siguen allí. La conclusión obvia es que no leyeron mi respuesta o si la leyeron, decidieron no actuar sobre ella.

Cuando uno está en el negocio de dar servicios tiene que hacer encuestas de satisfacción. Son imperfectas y a veces las respuestas son injustas pero la información que dan es importante y la señal que transmiten al cliente también. Cuando la respuesta es positiva, nos inyecta energía y nos orientan en el camino de la mejora. Cuando la respuesta es negativa, nos permite actuar de alguna manera y cambiar la historia. Por el otro lado, hacer encuestas le dice al cliente que nos importa su opinión y que estamos preocupados por mejorar.

Resumiendo hacer encuestas nos anota un poroto a favor en la ardua tarea de establecer relaciones satisfactorias y duraderas con nuestros clientes. Pero entonces ¿por qué desperdiciamos ese poroto ganado no haciendo nada con los resultados? Y voy un poco más allá. A mí me parece que hacer encuestas y luego no actuar sobre los resultados nos resta ese poroto y también alguno extra (¿para qué me preguntan si luego no van a hacer caso de lo que digo?).

Hace un tiempo un cliente me dijo "es la primera vez que alguien lee la respuesta a una encuesta y hace algo al respecto" y yo pensé en la cantidad de cosas que uno inventa y hace para diferenciarse de la competencia para luego terminar haciéndolo en las cosas más simples y obvias.

Si no haces encuestas, empezá porque saber siempre es mejor que no saber y si alguien va a opinar mal, mejor que lo haga en el momento en que vos estás preparado para hacer algo al respecto. Si ya haces encuestas, leelas porque si hay algo peor que no hacer encuestas es hacerlas y mirar para otro lado.

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