2010-01-23

El concepto de fábrica aplicado a servicios: 2 preguntas importantes


El concepto de fábrica en servicios está un poco "sobrecargado". La gente le dice fábrica a muchas cosas. O lo que es muy parecido, cada uno de nosotros, cuando habla del concepto "fábrica", lo hace con una definición propia y diferente de la de los demás. En el caso de fábricas de testing de software por ejemplo, usualmente se habla de fábrica cuando se quiere hablar de servicios remotos, tercerizados y estándarizados. No obstante, al estar hablando de servicios, las variables y variantes para configurarlos son infinitas (como sabemos, los servicios se producen al mismo momento que se consumen, son intangibles, son eternamente modificables, etc.). Se produce así una contradicción. Por un lado se espera lograr una "fábrica" con estandarización, economía de escala y precios bajos; y por el otro se espera consumir servicios flexibles y ajustados a la realidad de cada cliente.

¿Qué es una fábrica para nosotros?


La respuesta a este dileman no es sencilla y está lejos de ser estandard (la parte de "para nosotros" es relevante). A modo de ejemplo cito dos discusiones típicas:
  1. Los servicios de la fábrica deben ser más baratos que cualquier servicio artesanal (ver este interesante post sobre consultoría artesana). Por alguna extraña razón, cuando se habla de fábrica se asume que los precios deben ser los más bajos. Y digo que es extraño porque hay fábricas en el mundo que fabrican productos muy caros y en las cuales el personal cobra sueldos variados y no necesariamente bajos. No todo lo producido en una fábrica es barato aunque si es rescatable la idea de que los servicios brindados por una fábrica deben ser más baratos que los realizados artesanalmente. La fábrica debe proveer eficiencias de escala respecto de los artesanos que hacen lo mismo pero a menor volumen.
  2. Los servicios de la fábrica deben ser flexibles. Fábrica es sinónimo de estandarización y "servicios" por su parte es una palabra que asociamos mucho con flexibilidad. El concepto rescatable en esta discusión es que ninguno de los extremos nos servirá y que deberemos encontrar un punto intermedio en el cual ubicarnos. La cuestión es encontrarlo.
¿Cómo implementamos nuestra fábrica?
En otro plano tenemos la cuestión sobre la forma de implementación. Una alternativa es la de los centros de servicios compartidos que como dicen en el artículo, son "unidades organizacionales que proveen soporte de back office a clientes internos, eliminando procesos y sistemas redundantes". Otra es la de la tercerización ("transferencia de la gestión y/o el día a día de una unidad de negocio completa a un proveedor externo").

Seguimos pensando...

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